附录2品质管理系统词汇.PDF

附錄2 品質管理系統詞彙 1 品質有關之名詞 1.1 品質(quality) 一組固有的特性(第5.1節)滿足要求(第1.2節)之程度。 備考1.〝品質〞可用形容詞如差、好或優來修飾。 2.〝固有的〞(其反面是指定的)意指現存於事物中本來就有的，特別是永久性 的特性。 1.2 要求(requirement) 明示的、通常隱含的或義務的需求或期望。 備考1.〝通常隱含的(generally implied)〞意指用於組織(第3.1節)、組織的顧客( 第3.5節)及其他利害相關者(第3.7節)之慣例或一般實務運作中所考量隱含 的需求或期望。 2.用修飾詞表示特定型態的要求，例如產品要求、品質管理要求、顧客要求。 3.特定要求是一種明白表示的要求，例如在文件(第7.2節)中表達者。 4.要求可由不同利害相關者(第3.7節)提出。 5.ISO/IEC指令第二部分(2004)第3.12.1節提供了不同的定義。 3.12.1要求 在一文件之內容中，傳遞某一要予達成之準則的一種表達方式。若該文件係 要求予以遵循者，不允許與其產生偏差。 1.3 等級(grade) 對具有相同功能用途，但不同品質要求的產品(第4.2節)、過程(流程)(第4.1節)或 系統(第2.1節)所作的分類或分級。 例如：機票艙別與旅館指引中的旅館級別。 備考：當建立品質要求時，通常即明定其等級。 1.4 顧客滿意度(customer satisfaction) 顧客對其要求(第1.2節)已被滿足的感受程度。 備考1.顧客抱怨為一種顧客滿意度低的一般指標，但沒有抱怨並不一定表示顧客滿 意度高。 (新)ISO 9001實務攻略－品質系統(下) 523 附錄2 品質管理系統詞彙 2.即使當顧客要求已與顧客達成協議並予以滿足，這也不一定確保顧客滿意度 高。 1.5 能力(capability) 組織(第3.1節) 、系統(第2.1節)或過程(流程)(第4.1節)實現產品(第4.2節)滿足產 品要求(第1.2節)之能力。 備考：統計領域中所稱的製程能力(process capability)，定義於ISO 3534-2中。 1.6 智能(competence) 經展現可應用知識與技巧之能力。 備考：在本標準中智能一詞的概念係界定其一般性之意義，在其他CNS文件中，可作 更特定詞彙運用。 2 管理有關之名詞 2.1 系統(system) 互相關連或交互作用要項之組合。 2.2 管理系統 (management system) 建立政策與目標並達成這些目標之系統(第2.1節)。 備考：一個組織(第3.1節)之管理系統可包括不同的管理系統，如品質管理系統(第 2.3節)、財務管理系統或環境管理系統。 2.3 品質管理系統(quality management system) 指導與管制組織(第3.1節)中關於品質(第1.1節)部分之管理系統(第2.2節)。 2.4 品質政策 (quality policy) 由最高管理階層(第2.7節)正式宣告，與品質(第1.1節)有關的組織(第3.1節)整體意 圖與方向。 備考1.品質政策通常係與組織之整體政策一致，並須為設定品質目標(第2.5節)提供 架構。 2.本標準中提出品質管理原則可形成建立品質政策之基礎。 2.5 品質目標 (quality objective) (新)ISO 9001實務攻略－品質系統(下) 524 附錄2 品質管理系統詞彙 尋找或致力於某些與品質(第1.1節)有關的事物。 備考1.品質目標通常係以組織之品質政策(第2.4節)為基礎。 2.品質目標通常係在組織(第3.1節)內相關部門與層級予以規定。 2.6 管理(management) 指導與管制組織(第3.1節)的協調性活動。 備考：英文的〝管理〞一詞有時是對人而言，亦即有權責指導與管制組織的一個或 一組人，當〝管理〞含有此意義使用時，須有一些形式上的修飾詞以避免混 淆，例如：不宜使用〝管理階層應 …..〞而用〝最高管理階層(第2.7節)應 …..〞則可接受。 2.7