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客户情绪价值 　　“故上兵伐谋，其次伐交，最下伐城。” 　　――《孙子兵法》 　　 　　客户在接触企业和企业中的人时会产生感觉，感觉经过其内在的过滤和处理之后，成为情绪印象，即“真实的时刻”，它大多数包含了强烈的情绪因素。 　　不论是在理论上或实践中，客户――这一经济学意义上的人,在情感层面的需求得到了企业越来越多的关注与重视，并想方设法通过提供的产品或服务来满足，从而达到提升客户满意度，将满意度有效转化为忠诚行为，达到短期利润与长期客户生命周期管理协调统一的联盟结果。 　　成功的营销就是将客户需要的产品变成客户想要的产品。 　　营销开始大跨步进入感性营销时代。 　　客户的情绪价值何在呢？如何让客户情绪转化成为强有力的竞争优势？如何发挥正面的情绪促使客户忠诚行为的发生？如何引导客户情绪，提升企业的利润？ 　　 　　客户情绪蕴藏商机 　　 　　在销售、服务现场、售后服务过程中，客户与产品服务相关联的情绪正是企业研发、生产、销售等工作环节中可以进一步提升客户满意度、销售产品、打开市场的风向标，在当月、当季的销售业绩出来之前，客户的情绪可以帮企业有效辨识产品、服务的市场价值。 　　在市场或销售服务过程中，大部分客户对某项产品、服务非常满意，他们喜欢这个形式的推广活动、产品、服务，受到刺激后，情绪便开始波动，做出购买决策或采取了购买行为。情绪不仅创造了客户，更挽留了他们，从而达到推动销售的作用。客户的情绪与他们的行动决策说明：这项产品、服务可以在该市场大力推广。 　　同理，如果面对企业的销售、推广、服务等活动，客户情绪反应消极，态度淡漠，甚至产生了一些负面的信息，说明他们不满意，也同时意味着产品、服务或推广方式需要改进才能取得理想中的销售业绩。 　　失败的销售过程是客户态度冷淡，既不喜也不悲，客户得出的结论是：“这样产品很好，但是我不想要。” 又或者是“这项产品不错。可是跟我有什么关系？”甚至是 “太恐怖了，我是绝对不会购买这样的产品的。” 导致失败的原因正是对客户的情绪没有有力地触及。客户承认他需要，但是同时提出不想要。从理智的层面来讲，人们都不会为自己不想要的商品付款。 　　想知道产品或服务是否能赚取足够多的利润，是否会畅销吗？仔细观察一下客户的情绪，答案不言自喻。 　　 　　 客户情绪是创新的源泉 　　 　　 开放性思维的标志是凡事皆有可能，创新的源泉正是多种可能性的创新思维的存在。 　　日常工作中，作为工多技熟的业内人士，往往会形成很多不自知的惯性思维。惯性思维的存在造成了思维的盲点。而在服务或销售过程中，客户可能会向其提出很多看起来很“外行”但是与使用的 “感觉”密切相关的问题。 　　前线人员如何处理这些信息直接关系着客户满意度与客户忠诚行为。 　　哈佛大学教授，营销学界的元老特德? 莱维特指出：“没有商品这样东西，顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。”每个客户总希望买到称心如意的 “解决办法”，在使用过程、产品、服务中，任何的细枝末节都有可能会引起他们足够的关注，并成为下次是否再购买该品牌其它产品或产品更新时的理由。 　　在国内市场上，作为家电企业的龙头老大海尔总是善于推陈出新，不断将产品的某个特点转化为客户购买的理由，如抗菌冰箱、光触媒空调、环形立体风空调等。 　　 　　 客户情绪使企业服务更完善 　　 　　中国有句老话“嫌货才是买货人”，越挑剔的客户往往正是帮企业做得更好的客户。 　　客户来挑剔，代表客户还想继续来往或购买产品、服务，同时也代表了客户对产品、服务有更高的要求，也证明了产品、服务是市场所需求的。吹毛求疵、无理取闹的要求可能就是创造企业服务竞争优势的机会。如果企业从上到下、各个部门都贯穿了 “让客户满意”的理念，围绕着不断提升客户满意度与忠诚度进行工作，那么产品、服务将会在更大程度上取得客户认同，客户将成为企业的忠诚拥护者。 　　同时要指出的是：在实际工作中，企业往往更注重客户对品质、生产周期等硬件方面的挑剔，却没有意识到人与人关系、情感的互动管理在其中的重要性。“人对了，什么都对了。 ”客户挑剔，可能是因为他们通过挑剔来取得弹性价格，也可能是因为他们想表现自我的优越，更有可能，是因为他们不喜欢卖产品的这个人。这时候，要对客户的情绪进行依个区分：客户的挑剔是想满足他的什么愿望？据此开展工作，将会取得事半功倍的效果。如果客户的挑剔是针对软件中的 “人”，那么，不断与这个客户进行沟通，力争取得他的认同是销售服务人员的必修课。从一而发，推而广之，将这些销售中的“硬骨头”挑出来进行归类分档处理，将会极大有利于销售服务工作的进一步顺利开展。 　　让挑剔的客户也感到满意，他们将会成为企业产品、服务的回头客，甚至是终生忠实客户，为企业带来新的商机与客