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客户服务管理系统应用研究 　　摘要：随着市场竞争的愈演愈烈，当前所有成熟的企业都意识到，客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。为了提高企业的客户服务质量,对客户服务管理系统进行了研究，实现对客户相关信息与流程的管理及企业内部管理流程的全面支撑，并在此基础上实现相关的商业智能。 　　关键词：客户关系管理；客户服务管理 　　中图分类号：TN948.61 文献标识码：A 文章编号：1009-3044(2009)05-1136-02 　　Research on Customer Service Management System 　　WANG Jin-feng1,XIE Yang2 　　(1.The School of Software Engineering Chongqing University ,Chongqing400030,China; 2.Chongqing Chongyou Information Technology CO.LTD,Chongqing 401121,China) 　　Abstract: With the competition of market becoming increasingly fierce, all mature enterprises has taken customer service quality for the most important enterprise core competitiveness. Customer-centric, access to higher customer satisfaction and loyalty, is the key to remain unbeaten in the competition. In order to improve the quality of customer service, we presents a customer service management system, it can manage the customers information and processes related to the enterprise, and based on it, complete the business intelligence. 　　Key words: customer relationship management;customer service management 　　 　　1 引言 　　 　　“客户即上帝”，其核心思想是尽可能地为客户提供灵活的、优质的、个性化的服务，以满足客户的各种需要。客户服务（Customer Service）质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。为了提高客户服务的质量，美国Gartner Group提出了客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念。它是一种包含了企业管理理论、商业策略和企业运作实践的整体解决方案，其核心是通过对客户详细资料的深入分析，提高企业的客户服务质量，以此提高客户的满意程度。客户服务管理（Customer Service Management,CSM）是CRM的一个细分领域，其核心是以客户为中心，实现对客户相关的信息与流程的管理及企业内部管理流程的全面支撑，并在此基础上实现相关的商业智能。它的基本内容包括客户的信息管理，客户投诉咨询处理，以及客户的产品服务（维修等）管理。通过流程管理使得企业可以几乎实时地受理和派工服务任务，同时企业内部的相关职能部门与机构通过这个平台实现协调工作。 　　 　　2 体系结构 　　 　　客户服务管理系统分为两级：集团公司客户管理分析系统（可含于集团公司一级业务支撑中心）和各分公司客户服务管理系统。系统集中建设、集中管理，通过广域网将第一级与第二级系统连接起来，所有的业务逻辑与客户数据都分散在这两级中；分公司不设系统，只设远程客户经理操作管理终端。因此，整个系统采用如图1所示的分布式C/S模式： 　　 　　3 业务功能 　　 　　3.1 客户经理管理 　　客户经理，即企业的营销人员，是直接与客户进行交流、合作的主体。因此对他们的管理，直接关系到企业的客户服务管理水平。本系统按照客户经理的工作职责范围，将客户经理管理部分细分为四个模块：客户经理档案管理模块，客户经理工作管理模块，客户经理任务管理模块以及业绩考核模块，方便企业高层对客户经理进行统一高效的监管，以提高企业的客户服务水平。