实施柔性管理是建立饭店企业凝聚力向心力基石.docVIP

实施柔性管理是建立饭店企业凝聚力向心力基石 　　摘要饭店作为综合性的接待场所必须向客人提供完善的有形设施和优质的无形服务。饭店服务的无形性和对服务人员的依赖性,要求饭店领导者、管理者要坚持“以人为本”,重视柔性管理,把柔性管理作为建设饭店企业凝聚力、向心力的基本措施。本文阐述了饭店柔性管理的基本概念、基本要素和基本作用,以及运用柔性管理创建饭店企业凝聚力、向心力的途径、措施。 　　关键词饭店企业 柔性管理 措施 　　中图分类号:C93文献标识码:A 　　 　　饭店作为一个综合性的接待场所,产品具有很强的服务性。饭店是“人对人的服务”、“人对人的管理”。所谓“人对人的管理”,就是饭店管理层通过关心下属、培养下属,使他们能够心情顺畅地为客人服务、为饭店效劳。所以,饭店管理在强调制度化、标准化的同时,应该坚持“以人为本”,实施柔性管理。“管理者关心员工、体贴服务员,员工、服务员才会关心客人、体贴客人”,饭店企业的经济效益就会源源而来。为此,饭店管理者首先要关心员工、体贴员工、培养员工、尊重员工,企业才有凝聚力、向心力,员工才有荣誉感、责任心。因此,实施柔性化管理,是建立饭店企业凝聚力、向心力的基石。 　　1 饭店柔性管理的涵义 　　1.1 饭店柔性管理的概念 　　饭店柔性管理是相对于规章制度为中心的“刚性管理”提出的一种人性化管理方法,是依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理,它是在研究人的心理行为和行为规律的基础上,采取非强制性方式,在员工心目中产生潜在说服力,从而把组织意志变为个人的自觉行为。 　　饭店产品对服务人员的依赖性,服务质量的高波动性,要求饭店管理者必须重视柔性管理,必须通过感情治店营造一个良好的工作环境、融洽的工作氛围,形成饭店群体的凝聚力、向心力,让一线服务人员舒心工作。要到这个效果,单纯靠“刚性管理”是难于做到的。这就需要“柔性管理”。柔性管理的最大特点就是依靠人性解放、权力平等、民主管理,从内心深处激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神,而不依靠权威、制度约束员工。 　　1.2 饭店柔性管理的三要素 　　饭店柔性管理有三大实施要素:人、组织结构和信息。这三个要素在饭店经营管理的各个环节中相互交错。其中人是最具柔性的资源。管理者也好,服务人员也好,是饭店企业的主体;人通过自己的创造能力、选择能力和分析能力具备了柔性。合理的组织结构能够促进饭店企业各个环节的柔性,适应外部环境的变化,合理、及时地处理突发事件,保证信息的及时传递。信息是饭店获取柔性、实施各项措施和行动的强有力的支持,快速收集、存储、传播信息有助于企业迅速作出正确的决策并付诸实施。因此,饭店企业应与客人、服务人员建立有效的沟通渠道,激发员工自觉地为客人提供高质量的、暖人舒适的服务,同时要加强内部交流与沟通,关注员工、关心员工、体贴员工。因此,饭店管理者要更多地从人性管理出发,创造具有凝聚力和向心力的饭店企业文化,从根本上激发员工的积极性与创造性。 　　2 柔性管理对饭店企业的作用 　　(1)激发员工的创造性。饭店企业与其他企业具有明显的差别,这就是饭店企业更加依赖服务人员热情、周到和暖人的服务。而饭店企业的客人是复杂的、多样化的。同样的服务、同样的语言有时会产生不同的结果。这就需要员工自觉地运用所学知识与技能,自愿地为企业服务、为客人服务。要让员工乐于奉献,实现“服务共享”,单靠“刚性管理”是不行的,要通过“柔性管理”。 　　(2)适应瞬息万变的经营管理环境。外部环境的易变性,客人消费心理的复杂性,服务人员的情感性,一方面要求饭店管理者必须整合各层次专业人员的智慧;另一方面又要求饭店组织的信息传递必须快速、及时、准确。这意味着饭店企业必须打破传统的部门分工,实行职能的重新组合,让每个员工或每个团队获得独立处理问题的权力,而不必层层请示,特别是应对某种突发事件。因而仅仅靠规章制度难以有效地管理该类组织,而只有通过“柔性管理”,才能形成“人尽其才”的机制和环境,快速反应、从容应对,才能在激烈的竞争中立于不败之地。 　　(3)树立员工的主人翁精神。饭店产品质量对服务人员的依赖性,要求饭店管理者必须尊重服务人员,对他们的工作和付出的劳动必须高度重视,同时,必须营造良好的工作环境和氛围,让员工处处感到温暖和舒心,真正让他们感到“饭店不仅是客人舒适的家,更是员工舒适的家”。饭店凝聚力、向心力的形成,必须通过情感激励,通过“柔性管理”,才能达到这个目标,员工才能以主人翁精神做好服务工作,才能不断提高服务质量。 　　3 柔性管理在创造具有凝聚力和向心力的饭店企业文化中的运用 　　柔性管理是通过一种人性化管理方法,研究和寻求员工忠于企业的领导艺术。有了忠于饭店企业的员工,自然就有了优质服务,饭店也迎来了的声誉和财富。古