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公寓服务人员培训资料汇编（初稿） 百问百答（各级员工及外协员工） 具体内容详见附件，后期随内容可随时增加调整。 公寓日常服务注意事项（参考公寓员工手册） 1、员工必须按时上班，没有得到上级同意不得擅离工作岗位。 2、员工下班后应及时离开，不能无故在公寓内逗留。 3、未经公寓允许，员工不得用公寓电话拨打私人电话。 4、任何情况下员工都不可以使用客用卫生间。 5、除非工作需要，否则员工不允许使用客用电梯，上下两层应走楼梯。 6、员工在上班期间需携带员工卡、名牌、门禁卡，必须佩带干净、无划痕的名牌上岗。 7、员工需保持制服干净整洁，无异味。 8、所有公寓发放的物品员工应在离职前交回公寓。如有遗失或损坏员工有责任赔偿。包括（员工卡、门禁卡、名牌、制服、更衣柜） 9、除紧急情况下，员工在工作期间不得使用自己的手机接打电话。会见亲友。 10、上班时间禁止吃零食、聊天。 11、在公寓范围内禁止大声喧哗，追逐嬉戏或语言粗俗。 12、员工不得偷吃公寓内及客人的食物、饮料。 13、员工未经允许不得擅自使用客用设施、设备、物品。 14、员工使用公寓或客人的设备与仪器时疏忽大意，造成破坏或损失，由员工赔偿。 15、员工非工作不得擅自进入客户房间。 16、员工不得向客人索取小费或其他报酬。 17、员工使用指定的员工通道出入公寓。 18、员工禁止携带任何违禁品，如酒类、枪支、毒品、黄色书刊、麻醉药品到公寓。 19、员工未经允许不得私配钥匙。 20、员工发现客人或他人遗失的物品应立即上报公寓前台或安保部。 三、服务标准用语 一、打招呼：你好；不用客气；对不起；再见； 二、发现需求：您需要帮助吗？；我能帮您做。。。。。。。。。； 三、帮助：我只能帮您送到这里。 四、表示同情：针对您的事情我深有感触 五、表示歉意：真是对不起，把您搞成这个样子 六、解决问题：我们马上解决 七、承担责任：对不起，您要不要叫医生，我帮您叫；您坐一下，我帮您倒点水 忌：当被问到不清楚，不明白的问题时，不要回绝客户，可让客户稍等或是留下联系电话，寻求主管帮助后给予回复。 四、保安基础服务情景问答 1、客人提大件物品进入 答：我帮您拿吧；这里有行李车，我帮您 2、客人醉酒进入 答：请您小心点，我扶您在沙发上休息一会或扶您到电梯！ 3、客人摔倒在地 答：您不要紧吧，需不需要医生？您坐着休息一会，我帮您倒杯水！ 4、客人离开 答：欢迎下次光临，再见！ 5、客人进入 答：您好，欢迎光临！ 6、客人问路 答：知道的就直接告知。不知道时，问下其他人再告知，切忌不可说不知道。 7、客人问的问题如果遇到不知道的问题如何回答 答：您稍等我帮您问一下。 五、监控中心人员值班注意事项 1、公共区域消防设备报火警或故障 公寓监控中心值班人员通知二期监控值班人员替岗公寓监控中心值班人员可直接携带专用工具及通讯设备迅速到达现场，尽快查明报警现场的情况，判断火灾探测器报警原因。 2、空置客房消防设备报火警或故障 公寓监控中心值班人员通知二期监控值班人员替岗，同时通知公寓前台说明报警类型、设备名称、房间号、设备具体位置。公寓前台同意后启用备用钥匙，携带专用工具及通讯设备迅速到达现场，尽快查明报警现场的情况，判断火灾探测器报警原因。查警完毕后将现场情况反馈给公寓前台及公寓服务小组经理。 3、已入住客户房间消防设备报火警或故障 公寓监控中心值班人员通知二期监控值班人员替岗，同时通知公寓前台说明报警类型、设备名称、房间号、设备具体位置。公寓前台负责联系报警房间是否有人，如果无人公寓前台协助启用备用钥匙，并且协同监控值班人员携带专用工具及通讯设备迅速到达现场，尽快查明报警现场的情况，判断火灾探测器报警原因。如果客户房间内有人公寓前台协同监控值班人员携带专用工具及通讯设备迅速到达现场，公寓前台协助敲门经客户同意后进入房间尽快查明报警现场的情况，判断火灾探测器报警原因。查警完毕后将现场情况反馈给公寓前台及公寓服务小组经理。 六、监控中心接打电话注意事项 1、接电话 （1）电话呼入时铃响三声内必须接听。 （2）接电话采用英语good morning/afternoon/evening, CCTV room, this is… 。监控中心人员：“早上好、中午好、下午好，监控中心我是某某…。” 2、打电话 监控中心人员：“您好，（我是）监控中心某某……。” 七、其他安保部人员服务过程中注意事项 （1）测试空置房公共区域设备设施 遇到客户主动示意问好，礼让客户先行，在操作现场设备尽量将设备动作声音降到最低，避免影响客户。 （2）测试客户房间 由公寓客服人员负责协调开客户房间门，遇到客户主动示意问好，礼让客户先行，在操作现场设备尽量将设备动作声音降到最低，避免影响客户。如有客户问道设备工作原理及测试频次测试人员应认真、诚恳、专业角度回