会议服务流程和标准.doc

会议服务流程及标准 基本素质 仪容仪表 仪容仪表主要包括容貌、姿态、卫生和服饰，仪容仪表是一个人精神面貌的外观体现。良好的仪容仪表是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表能体现酒店的服务精神。美好的仪容能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质 HYPERLINK /view/.htm \t /view/_blank 发型使其英俊潇洒、 HYPERLINK /view/.htm \t /view/_blank 容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。 宾馆对员工岗位仪容仪表的要求是： 男员工发型朴实大方，头发适当梳洗，鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不触及后衣领，不烫发、不染色，保持清洁、整齐、无头屑。不留胡须，并坚持每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲。男员工必须按岗位要求穿工作服和深色袜子，制服上衣平整、裤线笔挺，领口和袖口尤其要保持干净，内衣、紧身衣不得露出制服外，衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。 女员工发型朴实大方，头发适当梳洗，过肩长发须整洁扎起，并用黑色发网罩起，不能有怪异发型、发色。不留长指甲，不得染指甲。女员工上班期间不可戴戒指、耳环、手链、脚链、手镯，耳朵已穿者，可戴素的耳针。不可戴过于花哨的发箍和头花。不能浓妆艳抹，但要化淡妆。上班时应身着工装，裙子长度要过膝，只能穿肉色丝袜，袜子不能有破洞，袜口不能外露。不能在大庭广众之下做不适宜的动作。 仪态 仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。仪态是表现一个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养，传递不同的信息。 站姿 男员工站立要求：两眼正视前方，头微上扬，挺胸收腹；双手自然交叉背后；双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽；为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势。 女员工站立要求：两眼正视前方，头微上扬，挺胸收腹；两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢，双脚并拢或成“丁”字步。 坐姿 入坐时要轻而稳，走到座位前,转身后,轻稳地坐下.女子入座时,若是裙装,应用手将裙摆稍稍拢一下。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在 HYPERLINK /view/16000.htm \t /view/_blank 椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。但应注意： 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。 不可将脚跨坐在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，不可半躺半坐。 行态 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步伐可稍大。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。尽量靠右边走，不走中间。与宾客和领导同行至门前时，应主动开门让他们先行。乘坐电梯时，应主动开门让宾客先上或先下。引导客人时，应走在客人左侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 礼节、礼貌 与客人交谈时，面带微笑，认真聆听，目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距在60--100厘米之间。在回答客人问题时，声音不宜过大，以对方听清楚为宜。说话时态度要诚恳、亲切，用语要谦逊、文雅，表达要灵活、恰当，不要向客人说不知道、不清楚，不要把客人的问题推给别人解决，不要与客人争辩。 遇到宾客时，精神饱满，面带微笑，主动问好，仪态大方，不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久的盯住宾客，尤其是女宾客。 向宾客提问时，应礼貌的询问“对不起，请问您贵姓”，语言要适当，说话要注意分寸。 对外来电话找客人时，一定要记录要找的宾客的姓名，单位和房间，并将重要事项记录完整，然后视情况转告，当来电者表示感谢时，一定要使用礼貌语“请别客气，这是我们应该做的”。 服务称呼 所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的规范。 对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。称呼时，男宾可称先生，已婚女士称太太，未婚女士称小姐。 称呼虽然是件简单的事，但如果服务时不加，则会造成服务质量下降。 （五）微笑服务 微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心