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对配送服务接触点分类管理思考 　　[摘要]文章从服务营销的角度出发，对配送服务进行重新思考，把配送服务的接触点划分为显性接触点和隐性接触点，分别进行有针对性的管理，提出了对隐性接触点进行基础性管理，对显性接触点进行重点管理的管理策略。 　　[关键词]配送；服务营销；接触点；显性接触点；隐性接触点 　　[[中图分类号]][F287.4][[文献标识码]][A][[文章编号]][1002-736X(2009)02-0149-03] 　　 　　On the Systematic Management of the Distribution Service Contact 　　Zhang Xiyu, Zuo Renshu 　　(Business School, Sichuan University, Chengdu, Sichuan 610064 ) 　　 　　Abstract: From the perspective of the marketing service and rethinking the distribution service,the service contact should be distinguished as the dominant contact and the recessive contact. Based on the targeted management to the different contact, this paper put forward a management strategy which is basic management to the recessive contact and the key management to the dominant contact. 　　Key words: distribution; marketing service; contact; dominant contact; recessive contact 　　 　　一、配送服务接触点管理的价值 　　 　　配送是物流的基本功能之一，随着电子商务的蓬勃发展，优质的配送服务已经成为实现电子商务并有效传递顾客价值的最后一环。2007年前三季度，中国社会物流总额为53.7万亿元，同比增长25.5%，比上年同期加快1.8个百分点。配送、加工和包装业完成867亿元, 同比增长31.3%，配送、流通加工、包装业固定资产投资额为52亿元，同比增长31.3%。配送服务行业在中国服务业中正扮演着越来越重要的角色。 　　服务营销中所谓的过程管理，其实质就是接触点的管理。服务接触点的概念来源于“关键时刻”的提法，是指客户形成一个关于公司的印象和感觉的任何情景。每一个“关键时刻”，顾客都在有意无意中和企业的人、事、物发生着亲密接触，其感受会影响到整体体验的质量，由此引出对服务业中接触点管理的思考。接触点是服务过程中企业与顾客直接或间接发生接触的节点，接触点如同顾客价值链中环环相扣的一个个环节，企业的服务理念和服务水平都通过这个链条传递到消费者手中。所以，顾客接触点是企业人员与服务对象的互动点，也是通过为顾客创造价值进而吸引顾客的关键点。因此，从接触点的角度考虑配送服务流程的管理，并融合服务营销其他的相关理念，是从一个更具实际操作性的角度对配送服务进行思考，只要做好了服务过程中最基本的环节，便为顾客传递了更多的价值，带来顾客满意度的提升，从而建立更好的彼此信任合作的关系。 　　对于当前的中国物流配送企业来说，从服务过程中的接触点角度进行管理，做到接触点管理的标准化和人性化，是提高配送服务质量的基本而重要的问题。 　　接触点的管理策略需要从管理中细节出发、落到实处，具体操作性强，对于发展中的中国物流企业尽快提高服务质量有很好的借鉴之处。在具有多品种、小批量配送趋势的今天，关注顾客的需求，在服务接触点中实现企业和顾客双方的价值，是实现高效率物流的需要，也是配送服务接触点管理的价值所在。 　　 　　二、配送服务接触点的确认与分类 　　 　　要提高物流配送服务的效率和效用，就要对服务流程中的接触点进行科学地确认与分类，对不同类别的接触点采取不同的管理方法，进而带来顾客满意度的大幅度提高。 　　（一）配送服务接触点的确认 　　 　　按照接触点管理的观点，配送服务与顾客的接触点大致分为订单处理、仓储管理、加工、分拣和配货、运输、送达服务、财务结算（如图-1所示）。 　　1．订单处理。由接到客户订货开始至准备着手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单的资料确认、存货查询、单据处理和出货配发等。订单处理是信息流的管理过程，是进行高效率物流和实现有效顾客关系管