客户投诉处理流管理20121029.pptVIP

客户投诉处理流程管理 一、我区客户投诉个人代理人案件处理的情况介绍 （一）客户投诉个人代理人案件的来源渠道情况 从今年上半年各公司上报的《 客户投诉个人代理人月报表》来看，客户投诉个人代理人案件主要通过95519客户服务电话咨询投诉中心转达、客户信函投诉、保监办转介等渠道，其中，95519客服中心转来的投诉个人代理人案件占所有投诉案件的85％，是客户信函投诉占10％，保监办转来的客户投诉占5％。因此客户投诉的主要来源渠道是95519客服中心的转投诉。 一、我区客户投诉个人代理人案件处理的情况介绍 （二）客户投诉个人代理人案件处理过程中存在问题 大部分公司没有严格按《个人保险督察制度》和《客户投诉个人代理人查处暂行办法》规定的工作要求和工作程序、处理程序开展工作。如处理时限、汇报制度、立案程序、案件档案管理等。 在对客户投诉个人代理人的案件处理中，一些公司重视对客户一方的处理，而忽视对违规个人代理人的处理。达不至对个人代理人队伍管理的效果。 二、客户投诉个人代理人查处工作在督察工作中的重要地位 客户投诉个人代理人是个人代理人违规案件的来源。在今年上半年各地上报的《客户投诉月报表》中，已结案件中有65％存在个人代理人违规情节。近年来，我区个人代理人重大违规案件，相当大部分通过客户投诉而发现的。 我公司根据总公司有关制度和要求，制订了《客