原创力文档第四章 网店客服培训 4.2 网店客服中级篇 电商运营 4.2 网店客服中级篇 4.2.1 网店客服需具备的相关知识 4.2.2 网店客服沟通技巧 课程大纲 4.2.1 网店客服需具备的相关知识 网店客服需具备的相关知识 网站交易规则方面 网站交易规则方面 商品知识方面 商品的专业知识 商品的专业知识 一般交易规则 支付宝等支付网关的流程和规则 如何付款 了解不同的物流及其运作方式 了解不同的物流及其运作方式 商品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 商品的专业知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 商品知识方面 网站交易规则方面 一般交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何
文档评论（0）