酒店管理会所 酒店餐厅案例例子.pdfVIP

酒店餐 厅案例分析 2011/9/10 1 1发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办? 2突然停电怎么办? 3客人把餐具打碎在桌面上怎么办? 4当客人提出的问题自己不清楚难以回答时, 怎么办? 5客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不 适的感觉, 怎么办? 6突然失火怎么办? 7如何预防客人偷拿东西(如菜谱,小餐具,金银器等)? 8客人说没钱结帐或钱不够时怎么办? 9客人投诉多收费怎么办? 10如果客人约你去吃夜宵怎么办? 11.突然有两位客人打架.怎么办? 12二.如何观察,分辨客人的消费水平? 2011/9/10 2  13.客人回来餐厅寻找遗失的物品时怎么办?  14. 当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办?  15.遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办?  16.当你点好客人的钱到收银台结帐时,验出有假钞时怎么办  17客人要了酒水和香烟,用到一半时,说是假的,如何解决?  18客人投诉在菜里发现异物时怎么办?  19.客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏迷怎么办?  20不小心将酱油,酒水滴在客人身上怎么办?  21.遇到客人在本店就餐时财务被盗窃怎么办？  22负责结帐的客人醉酒，结不了帐怎么办？  23客人要求点菜牌上没有的菜式怎么办？  24遇到客人点菜后因有急事不要，或等的时间太长等原因 提出不要时怎么办？ 2011/9/10 3  24遇到客人点菜后因有急事不要，或等的时 间太长等原因提出不要时怎么办？  25如果客人提出比本店更优越的条件及薪资 待遇，邀请你去他那边工作，你该如何是好？  26如果客人问起你的工资，你怎么办？  27客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？  28 在给客人服务时，客人用手碰你的腿时怎 么办？ 2011/9/10 4 一发现客人未付帐便离开餐厅时怎 么办?  利用语言艺术把主人叫回来(例如：您忘记 带随身的物品了,或者那边有人找您)然后单 独礼貌的跟主人说明情况, 由于我的疏忽忘 记帮您买单了,或由于结帐时间太长,让您的 客人久等了,实在对不起,并把帐单数目告诉 客人,从事服务行业,我们时刻记着把对的让 给客人,错的留给自己,不能让客人难看,否则 会给工作带来更大的麻烦 2011/9/10 5 二突然停电怎么办 ?  首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备用 的应急水浮蜡. 向平时一样继续工作以防走 单.通过语言技巧告知客人:这样的情况很少 发生,工程人员正在处理,应该是保险丝断了. 应该马上就会恢复了.(其实停电未必是件沮 丧的事,还可借此机会享受烛光晚餐) 2011/9/10 6 三客人把餐具打碎在桌面上怎么 办?  首先一定要看是否划伤客人,(伤到您了吗? 需不需要包扎一下),如果没有大碍,要运用语 言艺术缓和因此而引起的紧张气氛(如:落地 开花,岁岁平安,今年一定行好运等)再由当值 服务员清理,其它工作人员不得围过来观 看,(必要的话管理人员要立即到场) 2011/9/10 7 四当客人提出的问题自己不清楚难 以回答时 ,怎么办?  平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问 题,如回答不了,要请客人稍等, 向有关部门请 教或