平衡计分卡在公共职业介绍机构中导入研究.docVIP

平衡计分卡在公共职业介绍机构中导入研究 　　如今各国政府和非盈利性组织面临越来越大的压力,这种压力要求他们实施有效的绩效管理系统并提高其运营效率,同时还要强调其完成使命。政府和非盈利性组织也发现,随着财务资源的日益减少,对成果的要求日益增加,他们必须制定绩效目标以及持续实现目标的计划和流程。作为公共职业介绍机构,如何建立合理的绩效考评体系并运用到实际工作上去,已成为非盈利性组织直接面临的一个重要问题。 　　 　　一、传统的政府绩效评估 　　 　　传统的政府绩效评价实行了目标责任制、问责制,珠海、洛阳等一些城市还发起了“万民评议政府”的活动。此外,陕西的宝鸡市和江苏的南通市政府公共职业介绍机构还开始了采用了关键绩效指标法KPI绩效评估管理工作,其他地区公共职业介绍机构绩效评价目前基本处于空白。在经济全球化、贸易自由化以及信息网络化的知识经济时代,顾客的需求瞬息万变,技术创新日新月异,公共职业介绍机构管理面临越来越多的挑战和冲击。由于公共职业介绍机构的特殊地位,使得政府公共就业部门成为整个社会公共服务的关键;政府部门也逐渐认识到,获得长期、持续的核心竞争力,保持其稳定的可持续发展,绝不能仅仅观察政府部门的目标考核和企业以财务成果的好坏为主要目标,还必须重视影响政府长期公共效率的动因,包括员工的能力和积极性,优良的办公流程和创新过程,顾客的忠诚和满意度等。这里,笔者通过自身的观察和研究,提出在公共职业介绍机构的过程中,引入平衡计分卡这个绩效管理的工具,以实现多方位、全面客观的考评,使得政府公共就业服务体系工作能够迈上一个新的台阶。 　　 　　二、平衡计分卡的导入研究 　　 　　平衡计分卡涉及财务、顾客、企业内部流程以及学习与成长四个层面要素构成。平衡计分卡之所以称为“平衡”,主要是强调下述三个方面。从平衡计分卡的具体指标来看,财务层面并不是公共职业介绍机构最终的追求目标;而要提高职业介绍机构的工作效率,就必须以顾客为中心,满足顾客需求,提高顾客满意度;要满足顾客需求,又必须加强自身建设,以提高组织内部运作效率;而提高组织内部效率的前提是组织及员工的学习与创新,这四个层面构成了一个螺旋式上升的系统。并且通过适当跟踪平衡计分卡实施情况,来评价组织发展,找出不足点,促进公共职业介绍机构绩效管理的改善。 　　 　　1.公共职业介绍机构的使命、价值观、远景和战略 　　(1)定义。使命:确保提供高质量的公共服务,解决劳动就业、社会保障和权益维护问题,促进社会和谐,维护社会稳定 　　价值观:以人为本,不断创新。 　　远景:城乡统筹就业,建立和谐劳动关系。 　　战略:构建规范的就业服务体系,完善的社会服务体系和科学的宏观管理体系。 　　(2)由于使命体现了公共职业介绍机构存在的核心目的和理由,因此在原有的四个指标体系上增加了使命纬度。 　　使命:城乡统筹就业,健全社会保障体系,建立和谐劳动关系。 　　顾客:为用人单位、劳动者提供支持性的就业服务。 　　内部运作:确定为顾客提供服务时的及时性和准确性。员工学习:鼓励员工学习人力资源和社会保障的业务知识。 　　财务:确保为公共职业介绍机构提供充足的资金。 　　 　　2.公共职业介绍机构的SWOT分析 　　战略脱胎于对组织在目前和将来经营环境所处位置的深刻认识。一种优秀的评估工具就是SWOT分析,即强项、弱项、机会与威胁的分析。SWOT分析就是寻求四个基本问题的答案。公共职业介绍机构的强项是什么?弱项是什么?有什么机会?抓住这个机会是否能够实现使命?组织面临哪些危机及实现使命的威胁。SWOT分析如表1。 　　 　　3.平衡计分卡指标设计 　　(1)客户角度指标设计。公共职业介绍机构目标之一就是为整个社会大众提供高效、快捷、方便的就业服务。因此公共职业介绍机构管理的核心之一就是进行客户管理,了解客户的需求以及评价满足客户需求的程度的大小,用以调整公共职业介绍机构建设的方法和策略。因此评价指标的选择应集中于体现客户意志、反映客户需求,既可以是反映客户价值、客户反馈的一般指标,也可以是集中于客户价值等特定范畴的指标,如服务质量、柔性、成本等等。 　　(2)内部运作角度指标设计。内部流程是平衡计分卡反映组织内部运营状况的一个层面,是为重要的内部业务流程绩效变量设置的衡量指标。这是平衡计分卡与传统的绩效评价系统最显著的区别之一。其目标是解决“我们擅长什么”的问题,报告组织内部效率,关注导致公共职业介绍机构整体绩效优劣的过程、决策和行动,特别是对顾客满意度有重要影响的运营过程。从内部业务流程角度看,公共职业介绍机构管理者必须建立在实施其战略时所必需的重要的内部流程。为此设计有关键员工流失率、业务流程关联程度、数据分析的准确性几个指标。 　　(3)学习和发展角度