组织支持对服务员情绪劳动策略的影响——以江苏餐饮业为例-the influence of organizational support on attendants emotional labor strategy a case study of jiangsu catering industry.docxVIP

万方数据 万方数据 学位论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除 了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的 研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明 并表示了谢意。 作者签名： 日期： 学位论文使用授权声明 本人完全了解南京财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部 分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵 守此规定。 作者签名： 导师签名： 日期： 摘要 随着服务业的快速发展，情绪劳动策略越来越受到组织研究管理者的广泛关 注。而已有文献主要集中于组织支持与情绪劳动策略的直接关系，对两者间的中 介变量的研究和作用情境研究很少，在国内这一点研究几乎是空白。以南京餐饮 公司的 213 名员工为研究对象，本文探索了组织支持对两种情绪劳动策略（表层 扮演与深层扮演）的影响,并探讨了心理授权与工作机会在组织支持与情绪劳动策 略之间的关系中所起的中介与调节作用，本文还检验了职业承诺在组织支持与心 理授权之间的关系中所起的调节作用。研究结果表明：（1）组织支持对表层扮演 无显著影响，对深层扮演具有显著的正向影响；（2）工作机会对于组织支持与深 层扮演之间的关系的调节作用不显著；（3）心理授权在组织支持与深层扮演策略 之间起中介作用；（4）员工的职业承诺越高，组织支持对心理授权的正向影响就 越强，进而对深层扮演策略产生更大的正面效应。本文的研究成果将拓宽情绪劳 动的研究领域，深化人们对服务员情绪劳动策略的选择问题和服务员绩效形成机 制的认识，并为餐饮业具体情绪管理实践提供指导。 关键词：情绪劳动策略；组织支持；心理授权；职业承诺 I ABSTRACT As the fast development of the service industry, more and more scholars pay attention on emotional labor strategy .but the available literatures mainly focused on the direct relationship between the organizational support and emotional labor strategy, and there is fewer scholars study the intermediary role and situation ,especially in China. Take 213 waiters of the catering company in the Nanjing as examples, this paper explore the effect of organizational support on the emotional labor strategies , the intermediary role of psychological empowerment and regulating effect of job opportunity in the relationship between the organizational support and emotional labor strategy , and examine the regulating effect of the occupational commitment in the relationship between organizational support and psychological empowerment .The result shows: 1. organizational support has no significate relationship with the surface acting ,and is positively related to the deep acting.2. job opportunity do not moderate the relationship between organizational support and deep acting. 3. psychological empowerment mediates the relationship between the organizational support and deep acting.4.The higher the occupatio