酒店客房管家部手册.docVIP

PAGE PAGE 1 第一章 礼貌用语及服务标准 一、礼貌服务的主要内容 1、主动服务： 所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却已包含着这样一种意义：主动服务是表现了北海道文化风格。主动服务，也意味着要有更强的情感投入，服务人员只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到北海道的服务水准。 2、热情服务： 所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作标准、满面春风，服务态度的好坏评价，与热情、微笑、耐心等都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容、衡量服务态度的根本标准最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体的服务。 3、周到服务： 所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。周到服务还要求有更为灵活的服务、更为具体、更为细致的服务。 二、礼貌用语 言行、谈吐、文雅、语调轻柔，语气亲切根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语。 语言是人们用来表达意思、交流思想感情的交际工具，它同思维有密切联系，是思维的物质承担者