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项目6
客户服务专员实务;6.1 项目任务;6.1.2 任务内容
;6.2客户服务专员实务相关知识;类 型;服务的层次;6.2.2 网上客户服务;层次类型;2．网上客户服务的内容;6.2.3 网上客户服务管理;3．管理客户以及客户文件
;v一种管理理念: ;2．网络客户关系管理的特点
;6.2.5 在线客户服务工具
;2) 论坛在网络营销中的作用;2、网上服务工具(FAQ)的设计与使用;2)??FAQ的内容设计;卓越网的帮助中心; 第二类，针对新客户设计的FAQ。新客户对产品和服务的关心程度比潜在客户高，但与老客户比，他们关心的问题不是很深入，因此针对他们设计的FAQ尽可能多地包括一些有关新产品的使用、维护说明以及注意事项等方面的问题。;第三类，面向老客户设计的FAQ。老客户对企业产品已经了解很多，因此，可以提供更深层次的技术细节、技术改进等信息。;3) FAQ设计的原则
;3．电子邮件在网络客户管理中的运用
;3) 利用电子邮件，主动为客户服务
;4．数据库营销在客户关系管理中的应用
;3) 数据库应用的具体实施方法
;即时信息(IM)在网络营销中具有很重要的作用;谢谢
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