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微信用户粘性对感知服务与用户满意调节作用 　　摘 要 论文设计了微信用户粘性对感知服务与用户满意调节作用的关系模型，提出了感知服务与用户满意之间以及与用户粘性之间的假设关系，运用多层次归回分析对模型进行了验证。研究发现，微信用户的感知服务对用户满意具有正向影响作用，微信用户粘性对感知服务与用户满意关系的调节呈反“Z”型关系，且内容粘性发挥主导作用。 　　关键词 用户粘性 感知服务 微信 　　分类号 G350 　　DOI 10.16810/ki.1672-514X.2017.08.xxx 　　Moderating Effects of WeChat User Stickiness on Perceived Service and User Satisfaction 　　Bao Minglin 　　Abstract This paper designs a relation model for the user stickiness on WeChat perceived service and user satisfaction， and proposes the hypothetical relationship of perceived service， user stickiness and user satisfaction. It uses the hierarchical regression analysis to testify the model. The results show that the WeChat user’s perception of service has a positive impact on customer satisfaction. It forms an anti “Z” type relationship for WeChat user stickiness on the relationship between perceived service and user satisfaction， and the content stickiness plays a leading role. 　　Keywords User stickiness. Perceived service. WeChat. 　　微信作为一种即时通信服务程序，具有使用方便、即时通信、用户群体广泛等特点，目前已经逐渐演变成为人与人、人与服务、人与商业的通信服务平台[1]。它以服务广大用户为目的，依托新一代互联网和社交网络的蓬勃发展[2]，形成了订阅号主体和服务号主体，融合即时通信、信息资讯、阅读推广、品牌营销、金融支付等服务项目，实现从用户吸引、用户参与、用户分享的革新，逐渐成为即时通信工具、公共服务平台、情感宣泄场所和网络虚拟空间，极大满足了广大用户的需求。目前，学界针对微信研究，主要从微信服务、微信购物、用户互动、微信忠诚度等服务结果来探究微信用户满意度，而对于过程性满意却很少涉及。本文拟对此展开研究分析，引入用户粘性变量概念，探讨微信用户粘性对感知服务与用户满意之间的调节作用，从中发现核心影响因素，为高校图书馆改善微信服务质量，提升微信服务效能，提升公众满意度提供参考。 　　1 国内外对微信用户满意度影响因素研究 　　1.1 国外研究 　　国外针对微信社交网络的信息传播、用户满意、微信购物消费方面展开了有关探讨，分析影响用户满意的因素以及之间的关系。Zhang N等[3]分析了政府应对自然灾害的救助信息传播，探究信息传播特性，以短信服务（SMS）、电话、电视、广播、新闻、微信和微博等14种媒体让公众来获取信息服务，通过建立信息传播模型提高预警功能。Chai等[4]描述了微信、微博和陌陌等流行社交平?_，通过情感维度，引入用户动机、用户态度等变量建立一个公众满意评价模型，分析了社交网站顾客满意和顾客忠诚的关系。Kang Lin等[5]剖析了微信的O2O服务，以体验用户为研究对象，构建了用户服务模型，利用偏最小二乘（PLS） 进行模型检验，发现微信易用性、有用性、信息质量、系统质量以及社会影响程度对提升微信O2O服务具有重要影响。Zhao等[6]以微信购物为研究对象，研究用户微信购物的行为变化，发现购物价值和网络互动的影响不显著，而商品的质量和可用性、微信购物平台的易用性对顾客微信购物行为影响较大，并且提出了改进建议。 　　1.2 国内研究 　　国内方面，何晓兵等[7]依据社会资本理论分析，分析用户关注图书馆微信的影响因素，构建了图书馆微信用户参与影响因素模型，发现互动性、共享创新、信任、感知愉悦性、感知风险、用户满意、用户忠诚、品牌形象因素对用户参与图书馆微信行为产生显著