深航顾客服务第三版.DOCVIP

深圳航空顾客服务指南 PAGE PAGE 9 前 言 本着“任何时候，自然体贴”的服务准则，深圳航空有限责任公司（以下简称深航）于2004年7月5日郑重向社会公布《顾客服务指南》（试行），定期会向社会推出新版《顾客服务指南》。《顾客服务指南》的制定和执行，充分表明了深航将以确保安全为第一要旨，以清晰精简的服务流程，准确快速的服务响应，向旅客提供优质、特色的服务。深航的各项服务举措也得到了广大顾客的欢迎与支持，在2006年全国用户满意工程评比中，深航获得了“全国用户满意服务奖”；2007年深航荣获深圳市市长质量奖；2008年深航又荣获“五星钻石奖”、并在“旅客话民航”活动中，获得“用户满意优质奖”；深航成为2 011年世界大运会航空客运类唯一全球合作伙伴 ；2012年获得了Skytrax颁发的“最佳地区性航空公司”奖；2012年11月29日加入星盟联盟。 面对民航广阔的市场空间，深航将持续以“任何时候，自然体贴”为服务准则，持续关注、持续改进、持续创新，服务流程不断精简、精进、精准，服务项目不断优化，创新产品和特色服务不断推出。深航在持续关注质量改进的同时对《顾客服务指南》进行第六次修改与完善，力求适应中国民航改革步伐、适应旅客需求的变化、赢得顾客的满意和认同，同时建立一个“竞争实力较强、行业普遍认可、盈利能力领先、员工愿意工作、旅客愿意乘坐”的深航企业形象，为构建和谐社会贡献应有的力量。 深航在新修订的《顾客服务指南》（2013年4月修订第六版）（以下简称修订第六版）中，仍采用与顾客“您”直接对话的方式，对顾客乘坐深航班机将享受的服务、将享有的权利、将承担的义务进行了告知；修改了凤凰知音俱乐部会员服务相关规定、新增小动物相关运输规定；以顾客消费行为过程为主线，将为顾客乘机提供尽量详尽的指导和提示。 深航主张以持续改进来推动公司的不断进步，坚信“没有最好，只有更好”；深航以“永恒安全，从零开始”为安全准则，承诺在任何时刻、任何地点都为顾客提供绝对安全的服务；深航专注于创造特色，以协同行业的发展，促进民族航空的共同进步。深航在《顾客服务指南》（修订第六版）的各项细节中均力求体现以上主张。 目 录 前言 第一章 适用范围 1 TOC \o 1-3 \u 第二章 信息查询与定座 PAGEREF _Toc353368089 \h 2 第三章 购票、送票与取票 PAGEREF _Toc353368090 \h 4 第四章 退票、客票变更与签转 PAGEREF _Toc353368091 \h 9 第五章 客票遗失处理 PAGEREF _Toc353368092 \h 21 第六章 航班超售处理 PAGEREF _Toc353368093 \h 2221 第七章 办理乘机手续 PAGEREF _Toc353368094 \h 2423 第八章 行李运输 PAGEREF _Toc353368095 \h 27 第九章 客舱服务 PAGEREF _Toc353368096 \h 32 第十章 不正常航班的服务 PAGEREF _Toc353368097 \h 36 第十一章 特殊服务 PAGEREF _Toc353368098 \h 39 第十二章 凤凰知音俱乐部会员服务 PAGEREF _Toc353368099 \h 45 第十三章 货物运输 PAGEREF _Toc353368100 \h 49 第十四章 旅客人身意外伤害赔偿 PAGEREF _Toc353368101 \h 56 第十五章 顾客意见受理 PAGEREF _Toc353368102 \h 57 第十六章 生效与修改 PAGEREF _Toc353368103 \h 59 附录 术语定义 PAGEREF _Toc353368104 \h 60 第一章 适用范围 第一章 适用范围 除本章第二、三、四、五条中另有规定外，《指南》适用于深航以飞机运送旅客、行李、货物而收取报酬的国内航空运输。 除免费运输条件、合同、票证另有规定外，《指南》亦适用于免费运输。 在《指南》中如果含有与国家法律、政府规章、命令或要求不一致的条款，除不一致的条款外，《指南》的其余条款仍然有效。 本《指南》、《深航旅客、行李/货物国内运输总条件》和有效的深航客票/货运单，共同构成深航与顾客的运输服务合同。 本《指南》不适用于航空邮件运输。 第二章 信息查询与定座 一、查询航班 航班：指按规定的航线、日期、时间，从事旅客、行李、货物和邮件运输的飞行。和票务信息 航班：指按规定的航线、日期、时间，从事旅客、行李、货物和邮件运输的飞行。 （一）您可以拨打24小时订票服务热