某酒店投诉处理技巧--杨修汉.pptVIP

专业的投诉处理技巧 不同的酒店有不同的投诉处理预案，但策略 却异曲同工： 都会预留空间给自己 在难以解决时，都会表现出“权力有限，无法立刻做决定” 让步时一定要客人满意 有耐心 在酒店所允许的范围内立即答复并超出客人预期 优秀处理投诉人员的特质 成功的投诉处理需要正确的判断，优秀的投诉处理人员有下列特质： 有能力与自己酒店部门的同事协调，并取得支持 有意愿并承诺能圆满解决问题 良好的判断力，能找出真正的症结 能承受矛盾及压力 有勇气去承诺客人提出的更高的要求，做出不违反酒店原则的解决方案，并承担相应的风险 优秀投诉处理人员的特质 有耐心兼具智慧 坚定支持对店客两方互谅式的、双赢的理念 有接受不同意见的能力 有从同理心角度透视客人所投诉问题的洞察力 处理投诉的心理模式 谅解式的（双赢） 彼此互相让步，通过交流达成使双方都感觉各有所得 强硬式的（单赢） 酒店给予了让步，但客人反应甚微，对个人要求持坚持立场 失败式的（双输） 双方均没任何好处，投诉处理后的结果使双方的状况比处理前更糟糕 合作式的（双赢） 花多些时间，总会找出一个更好的方式让双方都能接受 双方不必因为发生的不愉快事件而影响了以后的关系 处理投诉获胜技巧 闭嘴（少说多听） 用真诚的负责的态度来打动客人 缓慢让步，注意技巧 选择利用对自己有利的条件 对客人蛮横要求敢说“不” 如果不成，有后备方案 高层出面的坏处 更高层通常不知细节，也没准备好 他们喜欢动用决定权，忽略了客人的心里感受 喜欢更宏观的解释而有更多让步 倾向“不为小事浪费昂贵时间” 如何与正在投诉中的客人打交道 保持良好的心态 客户有时候很霸道，但一般不是针对服务人员而是针对发生的事情 和气生财，面对客户的指责，即使是无辜的，火冒三丈、怨声载道、消极回避均不可取，找出原因、设法弥补才是上上之策。 如何与投诉中的客人打交道 不要轻易许诺，言出必践 不能满足的条件，要礼貌且坚决地答复客人，切忌回避、拖延。 有难处的条件，要客观、冷静，不卑不亢地据礼力争，明确告知自己的难处，不要给对方摸棱两可的感觉。 已经承诺的，必须坚决履行承诺，只有在客人那里建立了声誉，才能有融洽的合作关系。 处理投诉不同阶段 关于对方的信息 关于自己的信息 处理投诉的目标 开场白 处理投诉是一种相互作用的社交行为，是人们之间的对话 开始阶段建立良好的关系尤其必要 好的开始是成功的一半 投诉处理阶段 在处理投诉中倾听 投诉处理过程中 投诉处理过程 开口前一定要先思考 讲话要简短、平实、清楚、诚实 避免抓不住事件要害或畏首畏尾 如果你招架不住……可采取如下办法： --表明自己处理好此事件的真诚态度 --寻求客人中比较中立的客人的理解 --推迟你的回答 --要求请示上级后再做回答 对蛮横客人的投诉让步的原则 让对方为每一项要求都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果 投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让一半，你一定说“我无法承担” 对每一让步都要求客人给予理解 如 何 处 理 矛 盾 投诉处理的实质 “施”与“受”的互动过程. 含“互谅”与“冲突”. 是“互谅的”，但也许“不平等”. 也许“不平等”，但一定倾向客人的利益. 处理投诉易犯的错误 6.接受对方第一次不合理的要求 7.为了赶快解决问题而不管酒店利益 8.接受对方提出“不解决就拉倒”的恐吓 9.把话说死了 10.未理清方法 谈判的技巧 白脸红脸 适用于极为僵持中的顾客投诉，有利于紧张气氛的协调，从而确保不会把局面搞得过僵 处理顾客投诉技巧 区分出想要的和需要的 听对方想要的，找出他需要的 当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的 * * * * 主讲：杨修汉 投 诉 处 理 的 目 标 期望的目标：客人与酒店利益都不受损失， 客人与酒店继续保持良好关系 最低的目标：酒店承担合理范围内的损失， 客人获得满意 拒绝的目标：对酒店有形和无形利益都造 成损害，客人失望而去 开始阶段 我该怎样开始实施解决投诉？ 我怎样利用对客人的了解不破坏一个良好的关系？ 我怎样控制解决投诉的主动？ 探索阶段 我该回答些什么问题？ 他们可能会问些什么问题？ 我该如何处理这些问题？ 试探阶段 我该使用什么措施来取得进展的机会？ 我该怎样提出建议？ 我该怎样处理断然的“不”？ 必要的信息 组织:客户的类型、单位、当餐的消费水平 个人：个人的姓名、头衔、角色和地位 希望得到的信息 组织:他们投诉的原因，他们理性下的要求 个人：投诉者的性格特点及个人阅历