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护理文化在优质护理服务中创新应用 　　摘要：总结了本科在优质护理服务示范创建中，以人为本服务理念；以文化引导为推动力；以创新为手段，打造护理服务特色科室的举措[1]。结果护理服务内涵提升了，护士的整体水平得到提升，患者的满意度提高了，说明护理文化与临床护理紧密结合，通过护理文化可提高服务品质，促进护理人员和护理工作的全面发展[2]。 　　关键词：护理文化；优质护理服务；创新应用 　　护理文化是医院文化的子文化，是时代发展、变迁的必然产物。护理文化既有鲜明的行业特色、又充满竞争观念、创新意识。因此护理文化，其实是一种调动医院护士的积极性、主动性与创造性为中心的新的护理管理模式，其根本要求是求新、求变、追求卓越，使创新成为增强护理新竞争力的保证[3]。我科在推进优质护理示范工程创建的过程中，以护理文化引领；以传承为基础；以创新为手段；以服务为目的，最终达到：患者、政府、社会、医院、护士五满意2012年全国优质护理服务示范病房。现将创建举措汇报如下。 　　1迎接挑战，实践以患者为中心服务宗旨 　　1.1统一思想转变观念提高认识强化服务 我科作为我院首批29个示范试点病房之一，全体医护高度重视，科主任亲自主持科室动员会，首先成立了以护士长为首的优质护理服务示范病房活动核心小组的。一是针对基础护理重要性认识不足问题；二是护士对自身价值体现方面认识不清问题，开展了加强护士职业道德教育讨论会、谈心谈话、家庭了解等多种形式的学习与活动，让护士尤其是年轻护士知道基础护理是护理工作的根基，是护理专业必不可少的内涵。以患者为中心绝非口号、形式，这一宗旨必须渗透到每项服务、各个层面中去。思想观念的转变，让护士被动服务变为主动服务，已成为一种习惯。 　　1.2提出口号明确目标制定计划规范流程 　　1.2.1核心小组认真分析了我科开展创建活动的优势和面临的困难，制定了创建工作计划、创建目标、创建措施和行业量化考核指标，并进行了明确分工，做到定期开会分析活动开展情况，找出存在问题，制定下一步创建工作意见，对活动全过程实施了坚强有力的组织领导；制订了活动计划、实施方案及措施细则，提出了让爱心充满红丝带的创建口号；明确了让患者满意百分百的创建目标；围绕管理出效率，服务出成效的工作宗旨，开展了以基础护理为根本，以分层管理为手段，以文化建设为推动力的创建活动，制定具体措施。 　　1.2.2合理分配护士资源，确保质量安全 我科编制床位25张，护士10人，床护比达1：0.4。为了达到人力资源最优化配置，我们进行了科学调研，对每日高峰工作量时段及高风险时段增加人力配置，实行弹性排班，如：12h连班制，减少了护士交接班次数，有效避免了因交接环节多影响基础护理的有效落实；增设了早、晚班，加强了晨、晚间生活护理，如洗脸、洗脚、喂饭等，今年强化基础护理工作以来，家属陪护率和自请护工的现象明显下降，下降幅度达50%，极大地降低了护理风险，加强基础护理的到位率，确保护理质量安全。 　　1.2.3强化培训 提高服务技能 制定并完善了基础护理操作项目培训：如床上洗头擦浴、协助患者进食、协助患者床上移动等，不断完善各级护理岗位职责，对重点护理工作流程进行细化。这些举措约束了护士不规范行为，提高了护士操作技能，提升了护士整体素质。 　　1.2.4健全各项制度，提高服务水平 医院统一编写了《护理规范礼仪手册》、《专科健康教育手册》，制作了护士礼仪示范光碟组织反复观看，使护理行为有章可循。根据科室的专业制定了电话回访制；护嘱制等，对有效落实起到约束作用。 　　1.3公示服务项目，落实细化标准，勇于接受监督 　　1.3.1按医院要求统一悬挂争创优质示范病房匾牌，每位护士佩戴用心呵护，真诚相待的臂章，营造一切以患者为中心的服务理念和氛围。 　　1.3.2同时统一用维、汉两种语言上墙公示卫生部分级护理和基础护理服务项目内容。既接受患者及家属的监督检查，同时又起到自我约束的作用。 　　1.3.3在病房内设置意见箱，每月向患者进行问卷调查，及时发现问题，予以解决，使护理工作不留隐患，同时也促进了医患关系和谐相处，受到患者及家属的好评。 　　1.4夯实基础护理深化优质服务 基础护理是临床各项护理工作的前提和基础，是满足患者生理和安全需要的重要途径，也是评价医院护理质量的重要标志之一[4]。按卫生部的分级护理标准有效落实基础护理，对危重及生活不能自理的患者家属陪而不护；对部分自理的患者提供帮助，并由护士指导协助完成；对完全能自理的患者给予指导检查，鼓励患者自己完成。 　　2不断创新管理模式，提高管理效率 　　2.1以分层管理为框架，建立合理的护理层级队伍 层级管理采取护士自愿申请、自我评分、科室核心组评价的方式。组成以护士长、主管护士、执行护士和助理护士四个层级护理管理的