民航服务心理第三章民航服务中的货主心理.pptVIP

* * * * 第三章民航服务中的旅客心理—货主心理 * 一、民航货运服务概述 二、民航货主的需要 三、选择航空运输的决策心理 四、货物包装服务心理 目 录 * 民航货运服务相关概念： 民航货运服务：航空承运人通过运输工具并辅助以其他劳动来满足货主需要的过程。 要素：承运人、托运人、运输工具、货物； 一、民航货运服务概述 * 按货物属性： 国内货物； 国际货物； 货物类型： 鲜活类； 普通类； 贵重类； 虚泡类； 货物分类 * 服务内容要求的针对性、广泛性； 商业关系的相对持久性、稳定性； 货运的单向性； 服务对象的非个人特征； 货主的特点 * 出口货物流程 * 进口货物流程 * 货主的心理需要 及时性需要：与货物本身的特点有关； 安全性需要：附加值高的货物； 经济性需要：减少中间环节、避免货物损毁等； 尊重的需要：货主希望得到的服务； 运价、保价的心理需求； 对承运人处理特殊问题能力的需要； 二、民航货主的需要 * 决策：指从一些可供选择的方案中选出一个特定行动方案的过程； 决策模型： 最优化决策模型 满意决策模型 隐含偏爱决策模型 启发式决策 三、选择航空运输的决策心理 * 基本假设： 理性人； 可以获得所有信息； 信息加工不受限制； 基本步骤： 确定决策的必要性； 确定决策的标准；同时确定各决策标准的权重； 找出所有可能解决问题的备选方案； 对备选方案进行评估； 根据评估，确定最佳方案 最优化决策模型 * 最优化决策模型 * 满意决策模型 * 指在决策过程的早期，决策者隐含地选择了一个偏爱的方案；随后主要是对偏爱方案的论证过程。因此，对其他方案的评价就会出现偏颇或知觉歪曲。 受决策者的知识、经验以及性格等特征的影响； 决策者往往很难意识到自己决策的偏颇； 隐含偏爱决策模型 * 基本假设： 回避损失：损失的效用大于收益的效用； 参照依赖：决策依赖于决策时选择的参照点；改变参照点能改变决策行为 捐赠效应：指对于获得自己财产之外的东西，人们倾向于给予更高的评价； 启发式决策：指通过人的很多直觉来进行快捷而简单的决策。 启发式决策 * 1、产生需求； 2、形成空运动机； 3、了解信息； 4、选择合适的承运人； 5、建立服务关系； 6、对服务的评价。 货主选择航空运输的理性决策过程 * 决策风险： 承运人的风险：包括功能方面的风险和心理社会方面的风险； 货主自身的风险； 应对策略： 信息把握应该尽可能全面； 选择比较固定的承运人，减少不确定性因素； 提高服务质量和服务水平。 决策风险和应对策略 * 包装意义： 识别、便利； 降低运输损毁风险； 增值； 包装的心理需要： 求实的需要； 求便的需要； 求安全的需要； 求利的需要 四、货物包装服务心理 * 作 业 1、民航货运服务概念及要素？ 2、货物都有哪些分类？货主的特点有哪些？ 3、货主的心理需要都有哪些？ 4、最优化决策模型、满意决策模型过程？ 5、一个理性的决策过程包括哪些步骤？ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *