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数字参考咨询服务和管理评价指标探析 　　[摘要]本文探讨了图书馆数字参考咨询服务的评价体系，提出数字参考资源的评价指标：数字指标、质量指标；资询服务评价指标：内容、方式、手段、时间、对象、管理；数字参考咨询对馆员的要求评价：结构合理、职业素养；对用户的要求：建立用户培训制度、内容、形式等。 　　[关键词]数字参考咨询；服务；评价指标；评价原则 　　 　　数字参考咨询作为传统参考咨询服务的延伸与发展，已成为网络环境下图书馆工作研究的新热点，国内外各类型图书馆的参考咨询服务都在不断的发展与完善。因此，只有对所参考咨询服务进行切实评价。才能准确了解服务对象的需求，更好地改善服务质量。 　　 　　一、数字参考资源的评价指标 　　 　　电子参考源是数字参考咨询服务顺利开展的物质基础，没有一定规模与质量的电子参考源作后盾，数字参考咨询服务将寸步难行。在网络环境下，电子参考资源种类繁多、内容丰富、分散无序，动态等特点，对它的评价可从数星、质量和费用支出三个指标给出相应的评价标准。 　　 　　1、数字参考咨询的数量指标 　　总量纸制文献和电子参考资源应具有一定的规模，学科分布比例以及电子参考源的学科覆盖范围，所占比例应适应绝大多数用户的需求。从学科角度分析，各种参考资源包括了哪些学科领域的信息资源；从信息产品考虑，是否包含专著、论文、研究报告、会议信息等；从信息来看，是否有文本信息，图像图形信息，音频视频信息等。用户的信息需求不仅仅源于工作与学习，越来越多的用户趋向于关注法律、保险、医疗、财经类信息，电子参考源要突破原来图书馆的围墙，面向社会更多的用户。 　　 　　2、数字参考咨询质量指标 　　电子参考资源必须有权威性，是有声望的可靠度高的产品。电子参考资源最好是更新频度高、周期短、速度快为最佳选择。年限跨度是影响信息资源是否丰富的必要条件，过短会造成信息资源不充分，检索时漏检；更新周期太长不能反映最新情况。会影响检索结果的新颖程度。所以，参考资源的时效性是一个重要指标。电子参考资源链接资料的正确与更新情况要保持稳定性，参考源内容不应有过多的重复。 　　 　　二、数字参考咨询服务的评价指标 　　 　　1、服务内容的评价指标 　　开展网上借阅、目录查询与常见问题解答等基本服务，是否对用户进行教育、开展网络导航、建立镜像数据库、对网上检索工具进行评估和介绍，提供学科馆员的咨询服务、个性化检索服务等。 　　 　　2、服务方式评价指标 　　采用异步、实时交互，采用Entail、FAQ、ICQ等还是几种方式的结合，是否与其他机构合作。合作的次数等。 　　 　　3、服务手段评价指标 　　是否利用智能化计算机专家系统获取咨询答案或寻求智能性判断；是否利用网上的搜索引擎或其他电子检索工具定期在网上漫游，查找新的参考源，并纳入自己的数据库，为提高查全率与查准率做准备等。 　　 　　4、服务时间评价指标 　　包括一周正常工作时间和解决一个问题所花费的时间，前者越长越好，后者越快越好。 　　 　　5、服务对象评价指标 　　服务的对象除了本馆用户外，还有未到馆的虚拟用户、对两者是否有权限限制，对于本馆用户与馆外用户是否实行无差别服务等。 　　 　　6、服务管理评价指标 　　包括DRS服务组织和人员配置、资源、经费、技术等评价指标。为保证服务有效协调和运行，管理机构成员应包括相应的主管领导、参考咨询人员、技术支持人员、资源加工与组织人员等。同时，要协调支持该项服务开展所涉及到的、分布于馆内各部门的相关人力资源、信息资源及物质资源；保证咨询解答的权威性、咨询用户隐私的保密性及专家及时接受培训、定期评估服务质量、积极进行宣传推广等。 　　 　　三、数字参考咨询馆员的评价指标 　　 　　现代参考咨询工作在参考源、咨询服务手段、咨询服务用户需求及咨询服务技术等方面有了很大的变革，对咨询馆员的素质提出了更高的要求，可以从整体结构与个体素质两个方面进行考察。 　　 　　1、馆员整体结构要合理 　　数字参考咨询馆员的配备，各图书馆应根据自己的馆藏情况、专业特色，除设立专业部门从事数字化参考咨询服务外，还应配备若干兼职的特色专家咨询员，包括本馆各部门的业务骨干以及具有本馆特色馆藏专业背景的专家学者。馆员的层次，馆员的年龄结构、文化程度、外语结构、各学科专业结构等要适应用户的信息需求特征。将各个分散的咨询专家通过网络互联，包容在一个统一的联机咨询系统中，从而更好地为用户提供内容广、保证率高、准确及时的咨询服务。 　　 　　2、馆员的职业道德和个体素质要求 　　咨询馆员应具备全心全意为用户服务的自觉性，把用户的满意作为自己最大的成功，在咨询的整个过程中要具备一定的职业道德，尊重用户的隐私权，未经用户