客户关系管理谷再秋潘福林4章阶段新nzw5cs9w.pptVIP

第四章 客户关系管理阶段 第四章 客户关系管理阶段 教学目标和学习任务 引例 第一节 客户开发管理 第二节 客户保持管理 第三节 客户流失管理 知识拓展 案例分析 作业 第一节 客户开发管理 一、开发客户的步骤 二、寻找客户 三、评估客户 四、接近客户 二、寻找客户 （一）寻找新客户的一般过程 （二）寻找新顾客的基本方法 1.地毯式搜寻法 2.连环获取法 3.委托助手法 4.广告开拓法 5.市场咨询法 电话营销 （1）企业面临问题 （2）电话营销如何帮助企业 （3）电话营销的职能 （4）影响电话营销的六个因素 三、评估新客户 （一）需求度 （二）需求量 （三）购买力 （四）决策权 （五）信誉度 销售人员需了解客户情况 年龄 文化水平 居住地点 是否需要商品 购买能力 有无购买决定权 职业 个人特点 消遣、兴趣和爱好 公司管理 公司业务 公司的采购活动 四、接近新客户 （一）自我介绍 （二）他人介绍 （三）实体介绍 （四）客户利益接近 第二节 客户保持管理 一、客户保持的提出 二、客户保持的概念 三、客户保持的意义 四、影响客户保持的因素分析 五、客户保持管理策略 六、客户保持效果的评价指标 客户保持是延长客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。 三、客户保持的意义 （一）直接增加企业的利润 （二）节省开发客户所需的成本 （三）客户之间的口碑相传促进产品销售 （四）老客户无需经常使用价格优惠 四、影响客户保持的因素分析 （一）客户自身对客户保持的影响 （二）客户满意对客户保持的影响 （三）客户生命周期对客户保持的影响 （一）客户自身对客户保持的影响 1.文化因素 2.社会因素 3.个人因素 4.心理因素 五、客户保持管理策略 （一）注重产品质量 （二）保证优质服务 （三）提升品牌形象 （四）保持价格优惠 （五）加大感情投资 （六）建立客户数据库 六、客户保持效果的评价指标 （一）客户重复购买率 （二）客户需求满足率 （三）客户对产品或品牌的关注程度 （四）客户购买挑选的时间 （五）客户对价格的敏感程度 （六）客户对产品质量问题的承受能力 第三节 客户流失管理 一、客户流失概述 （一）客户流失的分类 （二）客户流失的衡量 二、客户流失的原因及对策 （一）主动客户流失的原因及对策 （二）被动客户流失的原因及对策 （一）客户流失的分类 1.主动客户流失 2.被动客户流失 1.以客户为基础 2.以企业竞争力为基础 馋死 * 寻 找 客 户 评 估 客 户 接 近 客 户 讲 解 示 范 处 理 异 议 诱 导 成 交 售 后 服 务 客户开发的步骤 如赠送样品则成本更高 积累经验好机会 耗费大量人力和时间 借机进行市场调查 盲目性大，容易遭受拒绝 范围广、涉及客户多 缺点 优点 逐户访问的优点和缺点 企业难以掌握客户反应 节约人、财、物 广告费用日益昂贵 传播范围广 目标对象的选择不易掌握 传播速度快 缺点 优点 广告搜寻的优点和缺点 A B C D E D E 连锁介绍 发动者 决策者 购买者 使用者 影响者 守门者 成 功 的 客 户 开 发 成功客户开发的蝴蝶模型 500公里以内一般全结 1000公里以内结账率达到20~40% 1000公里以外概不结账 （二）客户流失 的衡量 1. 自然流失 2. 竞争流失 3. 过失流失 1. 非恶意性被动流失 2. 报复性被动流失 3. 恶意被动流失 （一）主动流失 （二）被动流失 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 *