数据挖掘在电子商务客户关系管理中应用分析.docVIP

数据挖掘在电子商务客户关系管理中应用分析 　　随着当前社会经济的发展和科学技术的进步，电子商务取得了很大的发展成就，目前变成了国民经济的重要组成部分和影响因素。电子商务的发展的社会环境下，客户的信息量都在不断的扩大，应用数据挖掘技术进行客户关系管理，可以从一些不确定的信息中挖掘出有效的客户信息，为企业的发展提供一定的决策依据。因此，本文针对当前的电子商务发展，对数据挖掘在客户管理中的应用进行了一定的探讨和分析。 　　【关键词】数据挖掘 电子商务 客户 管理 　　目前社会是电子商务发展的时代，其重要性已经在经济生活中体现的很明显，而且广泛的影响到了我们的具体生活。在电子商务的发展中，客户是这些企业获得有效发展的关键，而且是这些企业提高自身市场竞争力的关键，只有准确的把握客户的发展趋势，有效的挖掘客户资源，才能获取更大的发展和进步。客户资源的有效挖掘，也是当前电子商务企业发展的重要目标。 　　1 数据挖掘以及客户关系管理的概述 　　1.1 数据挖掘 　　数据挖掘是目前一种对相关的信息和数据进行处理的先进技术，可以实现对大量的信息进行相关的信息的提取，同时，可以将一些隐含的信息进行挖掘出来。 随着社会的发展，数据挖掘技术已经广泛的应用到了商业信息的处理中，实现了对相关信息的有效获取，其中们主要是对一些大量的信息数据进行抽取和转换，并实现一定的模型化分析，为商业的发展提供一定的依据和参考信息。 　　1.2 客户关系管理 　　在目前的商业发展过程中，客户关系管理是一个重要的方面和内容，它是指企业和自己的客户之间建立的双方活动信息的系统。随着社会的发展，电子商务的时代已经到来，而且发展迅速，利用现代化的信息技术和管理手段，对客户的信息进行管理，已经成了发展的需要。目前的客户信息管理，实现了企业和客户之间实时的、互动性的信息交流，也实现了企业为客户进行个性化的服务，对客户的信息进行了更好的管理。 　　1.3 数据挖掘对电子商务企业发展的意义 　　随着社会的发展，数据挖掘在电子商务企业发展中的作用越来越重要，给企业的发展提供了很大的方便。目前，数据挖掘主要运用于对客户的消费行为进行有效的分析，对企业的影响主要表现在以下方面： 　　（1）通过数据挖掘，可以了解到客户的爱好和生活模式； 　　（2）为企业的发展提供一定的方向，争取到更多的客户，生产适销的产品，获得更大的市场； 　　（3）可以通过数据挖掘，分析客户的消费信息，制定相关的产品营销策略； 　　（4）可以实现对客户的有效管理，同时，为客户制定相关的个性化服务，设计客户需要的产品。 　　2 电子商务环境下对客户关系管理存在的相关问题 　　目前，社会中电子商务发展迅速，而且影响范围越来越大，所有企业都开始重视自身和客户之间关系的建立和维持，但是，在具体的发展过程中，还是相对的存在一定的问题。比如，当前一些企业只关注当前的客户资源，没有进行新客户的有效开发。 　　2.1 对“客户”的认识程度不够 　　一般情况下，企业的客户都具有多样性，但是具体来区分，主要可以表现为潜在客户和现有客户，所以，一般的发展模式都是维持和保护现有的客户资源，然后，通过多种途径和方法开发新的客户，以及潜在客户。一般的企业客户都存在一定的忠诚度问题，所以，要充分考虑这些问题，如图1所示。 　　2.2 对客户提供的服务缺乏一定的创意 　　目前，在这些企业的发展过程中，很少有出现一些对客户个性化的服务，而且关于提高对客户的服务标准，还存在一定的问题，服务工作也没有做到位。另外，这些企业为客户提供的服务不到位，仅仅存在一定的形式说法，用来吸引客户，但是在具体的服务过程中，相关的标准并没有进行有效的提高和改善，因此，在经过一段时间的发展之后，容易导致客户的流失。实行个性营销，对企业的发展很有帮助，具体的表现形式如图2、图3所示。 　　2.3 对客户的详细信息挖掘不够，利用不够 　　电子商务的发展是目前社会进行的主要资金交易形式，企业在发展过程中，每天都会生成一定的数据记录，通过这些记录，可以有效的了解客户的信息和情况。但是目前的企业对这些信息的开发和利用程度不够，所以，不能实现对客户资源的有效开发和利用。没有进行有效的开发，这些数据和信息就没有了相应的价值。 　　3 电子商务发展下客户数据挖掘的应用 　　数据挖掘是目前对客户关系管理比较有效的技术应用，其中，主要包括客户信息的采集、客户信息分析以及提供相关的服务等。客户的信息采集和分析，主要是实现对用户信息的分类管理，可以方便为用户提供个性化的服务。一般情况下，数据的挖掘主要包括三个方面的内容，即客户数据的预处理、数据的挖掘和评估的表示。 　　3.1 客户数据的预处理 　　数据的预处理是对客户信息进行有效划分的基础，主要包括数据