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数字参考咨询服务质量评估指标体系构建 　　〔摘 要〕本文通过对构建数字参考咨询服务质量评估指标体系原则的略述，详论了数字参考咨询服务质量评估指标体系构建的内容，即从管理指标、环境指标、过程指标、经济指标及用户指标五大方面构建一套三级数字参考咨询服务质量评估指标体系，以对服务质量进行控制。 　　〔关键词〕数字参考咨询；服务质量；评估；指标体系 　　〔中图分类号〕G252.6 〔文献标识码〕B 〔文章编号〕1008-0821(2009)02-0114-05 　　 　　The Structure of Criterion System for Quality 　　Evaluation of Digital Consultation ServiceXu Hongjian 　　(Nanjing Library，Nanjing 210018，China) 　　〔Abstract〕This disquisition introduces the criterion system for quality evaluation of digital consultation service.The structure of this system has five aspects which build up three stages.The five aspects are management，environment，process，economy，and consumer criterion.And it also includes the control of service quality. 　　〔Key words〕digital consultation service；service quality；evaluation；criterion system 　　 　　1 构建数字参考咨询服务质量评估指标体系的原则 　　 　　1.1 主客体相结合、以客体为中心原则 　　认识论认为，评估事物的价值有3个要素：主体、标准和客体。在数字参考咨询服务体系中，图书情报部门是服务主体，用户是服务客体，评估指标是评估服务的标准。图书情报部门作为服务的主体由3个要素组成，即数字参考咨询服务工作人员、软硬件设备和解答的咨询问题。要素的优劣直接影响评估的结果，理应对主体进行一定程度的自我评估。数字参考咨询服务评估的首要任务是让用户对服务质量进行评估，应以用户为中心，最大程度满足用户的信息需求，因此数字参考咨询服务评估要做到主客体相结合，以客体为中心，在评估指标的选择上应该尽量全面地反映主客体为中心，在评估指标的选择上应该尽量全面地反映主客体的基本情况。 　　1.2 数据可获得性 　　评估指标选取时还需要考虑数据的可获得性。也就是说，通过一定的程序和方法，能够获得客观、真实的统计数据。数据的来源可以是手工或电子的日常工作记录，也可以是服务器的日志等统计数字，也可以是来自同行专家或用户的定性评估。 　　1.3 可操作性 　　用于评估的各项指标应有明确的内涵与外延，量化指标应有量化和客观的测量标准及测量广泛，同时在科学、公平、准确的前提下，力求评估方法的简单易行，便于掌握和使用。 　　1.4 对于改善服务的指导性 　　服务评估的目的是了解服务的现实情况，从中发现现有的优势和存在的问题，找到用户的期望和现实的差距，为改进服务质量、提高用户满意度提供指导。因此评估指标的设置应该考虑到它一方面能否充分体现服务质量的优劣，另一方面对于改善数字参考咨询服务的质量或者改进图书馆其它服务具有意义。 　　1.5 前瞻性 　　数字参考咨询评估是一种立足现在、前瞻未来的发展评估，应力求实现3个转变：评估由以用户主动向以咨询人员主动跟踪为主；评估内容由信息产品数量评估转向信息的存储和信息产品的质量的评估；评估重点应由注重参考咨询结果的评估转向注重参考咨询过程的评估。 　　1.6 定量与定性相结合 　　影响数字参考咨询服务质量的许多因素是无法用定量指标来描述的，因而要采取定性和定量相结合的方法，来建立数字参考咨询服务质量的评估体系。 　　 　　2 数字参考咨询服务质量评估指标体系 　　 　　根据对国内图情机构开展数字参考咨询服务的情况调查和影响数字参考咨询服务质量的因素，以及影响构建数字参考咨询服务质量评估指标体系的原则，再参考国外的质量评估指标体系，可以从管理指标、环境指标、过程指标、经济指标及用户指标五大方面构建一套三级数字参考咨询服务质量评估指标体系，以对服务质量进行控制，如表1所示： 　　 　　2.1 管理指标 　　2.1.1 政策指标 　　包括3个指标： 　　(1)服务政策。指是否有完善的服务政策。具体指