基于顾客价值的酒店顾客满意度测评李王tqghdm9r.docVIP

统计与决策 2008 年第 5 期( 总第 257 期) 基金项目: 国家社科基金资助项目(07DGY138) ; 湖南省教育厅科研课题一般项目(07C538) 指标峰值模型进行识别, 也同样得到一组预测结果, 我们将这 些结果整理如表 2: 3 主要结论 进入 Logit 模型的识别变量各有一个属于企业偿债能力 指标类和资产管理能力指标类, 两个属于税收负担状况指 标, 两个定性指标, 我们将纳税人诚信判别分析结果与目前 纳税评估工作进行对比分析, 纳税评估人员在指标峰值模型 中考虑得最多的定量指标主要集中在税收负担状况指标类, 而模型表明定性指标的重要性, 而这些指标反而是目前工作 中很少考虑的 [6] 。因而 Logit 模型的研究结果也为以后的纳税 评估工作提供了改进方向:放弃一些常用的同时也被纳税人 关注的指标转而尝试一些“不敏感”指标, 可能会取得较好的 评估效果。Logit 模型对纳税评估的预测结果超过 70%, 显著高于传统的指标峰值模型, 实证结果表 明 Logit 模型的在纳税评估中有很大的应用价值。 参考文献: [1]国家税务总局.纳税信誉等级评定管理办法(征求意见稿)[J]. 中国 税务报, 2002: 12- 16. [2]国家税务总局.关于加强商贸企业增值税纳税评估工作的通知.国 税发[2001]140 号, 2001- 12, 12. [3]Press S J, Wilson S. Choosing between Logistic Regression and Discriminant Analysis [J]. Amer Statist Assoc, 1978, 73. [4]樊欣.邵谦谦.SAS8.X 经济统计[M].北京: 北京希望电子出版社. 2003, (3). [5]王济川, 郭志刚.Logistic 回归模型———方法与应用[M].北京: 高等 教育出版社, 2001, (9). [6]周伍阳, 杨招军. 纳税人诚信识别系统设计的方法与模型研究[J]. 电脑开发与应用, 2005, 18(7). ( 责任编辑/亦 民) 表 2 纳税评估模型的预测结果表 预测类型 Logit 模型预测结果 指标峰值模型预测结果 总正确率 74.39% 63.62% 敏感度 84.39% 75.92% 指定度 59.48% 50.76% 错误肯定率 24.35% 30.93% 错误否定率 28.13% 34.00% 随着社会和经济的发展, 顾客满意度(Customer satifac- tion degree,CSD)成为目前国内外质量、经济管理及相关行业 的前沿性课题。对于酒店来讲, 顾客满意度无论对酒店品牌 的形象或竞争力都有巨大影响, 所以众多酒店都十分重视对 顾客满意度的研究与测评。然而, 在顾客导向时代, 顾客价值 被认为是提高企业顾客满意度、忠诚度、保持企业持久发展 优势的重要源泉。顾客价值的核心是感知利得与感知利失之 间的权衡, 即产品价值、服务价值、人员价值、形象价值和货 币价值、时间价值、精力价值、体力价值之间的综合权衡, 它 是一种综合的、最终的评价价值。以顾客价值为核心要素的 酒店顾客满意度测评对顾客满意度的评判更具有说服性和 真实性。顾客价值越多, 与期望价值的差距越小, 顾客的满意 度就越高。本文从顾客价值的角度, 对如何有效测评与分析 酒店顾客满意度进行研究和探讨。 1 基于顾客价值的酒店顾客满意度测评模 型 1.1 基于顾客价值的顾客满意度因果关系结构模型的构建 目前, 世界上采用最广泛的顾客满意度理论模型是美国 费耐尔逻辑模型。该模型主要有顾客期望、顾客对质量的感 知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚组 成。在六个要素中, 前三个是原因变量, 后三个是结果变量。 本文在继承美国顾客满意度指数(ACSI) 模型的核心概念和 构架的基础上, 根据酒店企业特点重新建立了包含分别以 “酒店形象”、“顾客期望”、“顾客价值”、为原因变量以及“顾 摘 要: 顾客满意度不仅直接影响着企业的经营业绩, 还能准确地预示或反映企业的经济发展态 势。因此, 对顾客满意度调查和测评的研究具有非常重要的现实意义。文章以美国顾客满意指标(ACSI) 模型为基础, 建立一个以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度七要素测评模型, 对树立提高酒店服 务质量和酒店品牌形象具有重要的应用价值。文章采用模糊数学理论, 以张家界市酒店顾客满意度的 现实调查数据对模型应用研究, 以了解张家界市酒店顾客满意度水平, 以及验证该模型的适用性。 关键词: 顾客价值; 顾客满意度; 测评模型; 模糊数学理论 中图分类号: F22;O212 文献标识码: A 文章编号: 1002- 6487(2008)05-