物业培训提升物业管理服务意识和安全意识.pptxVIP

客户服务管理 ;各部门在客户服务过程中扮演的角色1、服务策划层面： 住户中心2、服务提供层面： 工程、车辆、环境、安全管理等; 业主 内部 住户 信息管理中心 其它部门 信息 住户中心 网站 外部 行业部门 管理策划中心 公司 信息 分析策划 发出指令 跟踪反馈信息 回访;2、服务提供层面;二、不同工作阶段，如何加强客服管理 ; 《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案 表》等。 熟练掌握与业主签署的各项文本，《前期物业管理协议》、《业主公约》、《住户手册》、《装修指南》及《装修协议书》等。 熟悉相关的法律法规和内部管理规定。 整个收楼的过程及收楼所收取的费用：管理费、停车费、办证费、会所收费、水电费、装修押金等。 管理处应知会（项目基本信息） 办理电话、有线电视的申请和开通，增加IC卡办理。;接到住户电话;上住户家中维修;业主强占他人车位怎么办?  ——移花接木; 了解到这些情况后，管理处值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对保安员反复打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。 ??? 第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利的办理了租位手续。; 1.以其人之道还治其人之身，是古人总结出 来 的一种处事哲学。纠正某些违章行为， 亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的 “治”，没有鼓励以错制错的意思。而是说 用语言创造一种客户本身受违章困扰的情 境，使之“己所不欲、勿施于人”。 2.一定要做员工的思想工作，帮他们放下包 袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作 中去。 ; 案例二 客户遇到特殊困难怎么办?  ——有难必帮; 第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时（受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷），业主十分感激地说：“太谢谢你们了，不然我真不知什么时侯能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。 ; 有难必帮是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情；无能力做份外事时，客户也不会怪罪。;案例三 业主拒交维修费怎么办？ --管理费不等于维修费;点评： 业主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪也可以理解；但我们管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的坏印象，让业主对我们公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们物业管理从业员的基本技能。;探讨一;案例四 租户伪造业主同意搬出文书怎么办？  ---百密无一疏; 点评： 日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。一个环节上的轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补的大错。所以事事用心，事事精心。例如某小区服务中心一天接待了一位租户，要开搬出物品放行条，并不断摧促地说物品已装好