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浅谈支付宝与其用户纠纷类型与纠纷解决机制 　　摘 要：支付宝作为第三方网络支付平台的一种，随着人们运用的不断增加，越来越多地受到交易纠纷困扰。从支付宝的运行模式入手，分析支付宝与相关主体以及相关主体间在电子支付中衍生的交易纠纷类型，剖析目前支付宝自身所建构的纠纷解决模式以及我国的ODR模式，参考并借鉴美国、欧盟的纠纷解决模式，完善我国的电子支付中的纠纷解决策略有：通过确立支付宝的法律地位来巩固支付宝所建构的纠纷解决机制；重新建构和完善我国的ODR；发展多元化的纠纷解决机制。 　　关键词：支付宝；网上纠纷；纠纷解决机制 　　中图分类号：D923.8 文献标志码：A 文章编号：1002-2589 （2011） 26-0067-02 　　一、支付宝的运行模式 　　支付宝作为第三方网上支付平台，即网络交易中介，主要为网络交易双方提供支付、信用担保、虚拟账户等收付款服务。支付宝的业务模式主要是账户支付模式，即使用者可以通过在支付宝开通的支付账号直接进行交易。它的具体运行模式是：首先，买方在网上选中商品后与卖方达成成交协议，这时买方需将货款汇到其在支付宝开通的账户上，支付宝作为中介立即通知卖方“钱已收到并可以发货”，待买方收到商品并确认无误后，支付宝再把货款支付到卖方的账户上，整个交易即完成。支付模型如图1所示。[1] 　　图1 支付宝支付模型图 　　 　　二、支付宝与个人以及个人与商户之间在交易过程中所衍生的纠纷 　　支付宝作为电子商务提供支付中介服务，是在虚拟的网络中进行，不同于传统的实体店交易模式，其跨区域性较强，且交易主体之间的信息严重不对称，绝大多数是通过消费者对商户的高度信任才能促使交易的进行。支付宝在这样的交易环境中提供支付中介服务，就需要提供更多的服务，以及承当更多的责任。网络交易的跨地域性、虚拟性也使得支付宝、个人、商户容易产生纠纷。 　　纠纷根据主体的不同主要分为两类：一类是支付宝与个人、商户间的纠纷；一类是个人与商户之间的的纠纷。第一类的纠纷主要是个人、商户在支付宝账户中的资金沉淀所产生的孳息归属问题、支付宝不当利用消费者个人信息数据、支付宝与个人之间产生的手续费争议、支付宝锁定个人账户行为等引发的纠纷。第二类的纠纷主要是发生在网上交易的过程中，如买家未收到商品、商品与描述不符或存在质量问题、买家成交不买、卖家成交不卖、恶意评价、货物风险归属、买方强行发货、买卖双方关于款项的争议等几种常见的争议。[2] 　　三、支付宝自身所创建的纠纷解决模式以及我国的ODR模式 　　支付宝公司作为支付中介机构，其运行主要是通过以下的自治规则来约束网络交易主体，即《支付宝服务协议》、《COD（货到付款）服务使用协议》、《支付宝交易核查处理规则》，这三个协议涵盖了在支付宝交易下的买方、卖方和支付宝的权利义务关系。其中《支付宝服务协议》囊括了《支付宝交易通用规则》、《超时规则》、《争议处理规则》、《安全措施》、《反欺诈措施》五个有效组成部分，这五个有效自治规则从整体上构建了支付宝的纠纷解决机制。[3] 　　支付宝公司所建立的纠纷解决制度具体包含了四个方面：一是受理纠纷的类型；二是纠纷处理的标准和根据；三是规定了处理结果的执行手段；最后是关于纠纷处理的效力，即与司法机关裁判之间的关系问题，提出了两个原则。无需置疑的是，支付宝所创建的纠纷解决模式具有不可替代的地位，正是由于这些规则的存在，才使得支付宝乃至电子商务得以良好地运行。尽管目前存在着支付宝地位的正当性问题，但并不影响支付宝的自治规则在相关主体间的“约束力量”。通过立法来确立支付宝的正当性地位，可以使得支付宝的自治规则发挥更好的作用。 　　目前，我国的电子支付交易争端除了支付宝自身建立的纠纷解决模式外，还有的利用传统的纠纷解决方式，如诉讼、面对面调解等，但这些解决方式由于无法适应网络的无疆域性、虚拟性等特征，在适用时存在管辖权难确定、证据难提供、裁决难执行等一系列问题，均无法满足网上支付交易争端的处理。 　　还有一种更为重要的新兴纠纷解决模式，即在线替代性解决方式（Online Dispute Resolution，以下简称ODR模式）。所谓在线争议解决方式，是指运用计算机和网络技术，以替代性争议解决方式的形式来解决网络交易中所产生的争端。和传统的替代性纠纷解决机制（即ADR模式）不同的是，其特点在于运用网络技术手段，解决互联网环境下的争议，优势在于快捷、方便、成本低和较为自由等。从广义上来说，ODR包括各种利用网络解决纠纷的机制，其中包括在线企业自身的争端解决机制；从狭义上来看，ODR仅指由专业的第三方机构主持纠纷解决，亦称为OADR（Online Alternative Dispute Resolution）。[4]笔者主要探讨的是狭义上的ODR。O