运用整合分析法探讨顾客导向前因与后果变数.PDFVIP

30 101 3 157-180 Yu Da Academic Journal Vol.30, March 2012, pp. 157-180. 運用整合分析法探討顧客導向前因與後果變數 葉英斌   楊惠文   摘要 近年來企業受到產 業競爭的激烈 ，以生產 導向模 式 已面臨嚴峻 的挑戰 ，企業 只有轉型為顧 客導向 ，才能永續經營 。顧 客導向正是以滿足顧 客需求所設計之交 易方式 。由於顧 客導向受到企業的重視 ，使得與顧 客導向相 關的研 究有增加 的趨 勢 ，並且 累積 了相 當多的研 究 ，有必要加 以整合分析 。因此 ，本研 究運用整合分 析(Meta-Analysis)之方法 ，整理 國內外顧客導向之相 關研 究 ，以釐清顧客導向及其 構 面與各相 關變項之 關係 ，作為企業進行 內部行銷之改善基礎 。研 究結果顯示各 不 同行 業皆有使 用顧 客導向之行為 ，包括服務 業 、製造業等 ，並深入 了解變數 間 關聯性與關係強弱 ，本研 究運用Meta-analysis方法得 出前因變數之效果量以情緒勞 務 負荷最高 ，其次 為領 導風格 、工作滿意度 、與 同意性 。而後果變項的效果量以 服務 品質最高 ，其次為銷 售績效 、組織公民行為 、與顧 客滿意 。此研 究結果可作 為企業改善員工顧客導向作為之參考 。 關鍵詞：顧客導向、整合分析、內部行銷 * ** - 157 - 育達科大學報 ．第 30 期 ．民國 101 年 3 月 A Meta-analysis of Antecedences and Consequences of Customer Orientation Ying-Pin Yeh * Hui-Wen Yang ** Abstract In recent years, the production-oriented business model has faced seriously chal- lenges. Business must take a customer-oriented approach to maintain sustainable development. Customer orientation is the guiding principle in order to meet custom- ers’ demand. The businesses pay attention to customer-oriented in recent years, and customer-oriented researches have been increasing. This study integrates related re- searches to identify the antecedences and consequences of customer orientation, with the aim to provide insights to improve the operations of internal marketing. The results show that different industries including services, manufactures, have applied different methods to explore antecedences and consequences of customer orientation. This study applied meta-analysis to verify the effects of antecedences and consequ