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浅谈PAHF项目中服务管理 　　摘 要：服务越来越受到企业和客户的重视，但有部分企业的服务管理尚处于混乱无序的状态。本文拟从“PAHF”项目的服务管理实践出发，探讨服务的有效管理方法。 　　关键词：项目；服务管理 　　引言 　　“PAHF”项目作为市政府在信息化条件下推进社会管理创新的一项重要建设内容，是现代化城市建设不可或缺的组成部分，是一项重要的民生工程。为保证整个系统正常有效的运行，为社会治安提供重要的保障。因此合同中对服务的要求极其严格。这样一来，如何使整个系统始终处于高水平运行，项目服务工作重要性显得尤为突出。笔者拟结合“PAHF”项目，从服务的现状分析，讨论如何进行服务管理，探讨如何开展服务工作。 　　一、服务管理现状分析 　　（一）目标不清晰 　　很多企业的服务部门都会出现这样一种情况：事情很多，员工很忙，但总是得不到公司和客户的认可。反而会有很多问题，甚至出现事故。这时相应的服务部门员工就会像救火队员一样，到处灭火，处理各种问题。这种情况的出现说明服务目标是不清晰的，他们不了解客户的需求。 　　（二）流程不健全 　　服务部门在接到客户的故障报修后，多数企业都会将信息直接传递给服务人员，未对处理情况的进行跟踪。问题是否解决了？是否遇到新问题了？是否需要其他人员支持？都未了解，往往要等到客户再次投诉了，才知道这个问题还没有处理完毕。这充分说明缺少信息跟踪机制，服务流程不健全。 　　（三）考核不明确 　　无法将服务工作进行量化，形成量化的考核指标。从而无法实现对服务部门的员工的量化考核，不能识别出来员工的真实工作绩效，也无法监督服务人员的故障处理效率与处理质量。最终导致服务部门员工不积极，缺乏相互协作，责任不清晰。 　　（四）作用不明显 　　服务部门的工作总结主要都是描述解决了的故障问题数，未能突出其工作的亮点。更谈不上服务工作对公司的运营过程中起到什么作用，所以得不到公司领导层的认可，进而可能导致服务部门在公司被边缘化。服务工作的价值是什么？这成为众多企业疑惑问题。 　　（五）进行服务管理的几点探讨 　　1.服务管理的作用 　　（1）及时解决已经出现的故障，提高客户满意度； 　　（2）对产品提供质量改进的方向，避免后期出现类似的问题。 　　2.服务管理的目标 　　服务目标往往是从公司和客户的需求中产生的。服务的管理目标有以下三个： 　　（1）提供高质量、低成本的服务 　　“高质量”是客户所期待的，使用者总是希望高质量的服务能够增加产品的使用时间；“低成本”是公司所希望的。公司总是希望通过低成本得到高收益。 　　（2）提供的服务是可量化的 　　将服务工作量化是将无形的服务转化成可视化的服务。服务量化可为服务部门提供绩效考核的指标。另一方面可给使用者一份清晰的服务工作的衡量标准，使用户和公司领导层充分明白服务工作的好与坏，也可以使服务部门知道自身的不足与改进方向。 　　（3）将服务与公司业务充分整合 　　服务与业务的整合指的是服务工作通过收费服务，超价值服务给公司带来一定量的经济效益。 　　3.服务管理的执行标准：ISO20000 　　其中ISO20000服务级别管理中充分明确这方面的主要工作： 　　（1）了解客户对服务的期望； 　　（2）服务必须处于可用状态的时间和天数； 　　（3）服务持续性需求； 　　（4）内部对服务及其需要的详细描述等； 　　二、开展服务管理工作的具体实践 　　（一）确定服务目标 　　确定服务目标应该从上述服务目标入手。首先要明确客户的需求，也就是客户对服务的期望。现在很多项目的合同中都包含对一些具体而明确的服务要求，需要服务人员从合同有关条款中剥离。针对不同的客户服务需求，相应地建立客户服务目录。目的是以简单、清晰、的方式使服务部门员工和公司领导很快了解用户服务的这些需求。 　　下面是结合“PAHF”项目，将合同中涉及到的服务条款进行整理，形成服务条目。其中区分了客户需求的服务类型、针对不同服务类型客户对服务的相关要求。 　　（二）选择合适的服务方式 　　一般有三种形式： 　　第一种：外包形式。主要针对于技术要求不高、重复性的服务工作。 　　第二种：自产形式。主要针对于技术能力要求较高的工作。 　　第三种：混合方式。将上述两种形式结合起来。 　　“PAHF”项目主要服务范围有两种，一种是监控点位服务（简称外场服务），主要工作为监控设备的更换。一种是机房服务，主要是监控平台，存储设备的服务。“PAHF”项目采取第三种服务提供方式，将技术能力要求不高的外场服务采用外包给合格的其他单位。而机房服务采取自产的形式提供。 　　（三）服务能力的评估 　　在建立服务目录，确定服务提供方式之后，就需要对服务部门自身服务能力