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　　总机服务教学设计 教学设计 总机 服务 中职酒店服务教学设计 中职模拟导游教学设计 中职操作课程教学设计 篇一：酒店总机培训教案 酒店总机培训教案 接听电话的基本要求： A、嗓音甜美、充满热情、语言规范、使用敬语。 B、电话三声之内接起，客人等待30秒应招呼一次，对方挂断后方即挂机。 C、回答耐心、细致、复述客人要求，对待客人、领导及员工一视同仁。 D、业务娴熟，转接电话、寻呼及叫醒服务迅速准确。 E、熟悉与掌握集团、酒店各方面的信息，自如回答客人相对简单的咨询，能够巧妙回答对客疑难问题。 各项基本服务程序： 一、留言程序 1、访客留言 ① 电话占线或无人接听时，应提醒客人：“您是否需要留言或稍后再拨？” ② 根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对，若正确将留言内容详细记录在留言单上。 ③ 将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实，要保证留言内容的准确性。 ④ 当电话占线时可采取口头留言的方式直接告之客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语。同时将留言内容记录并留存总机，以备客人查询；如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。 ⑤ 三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。 ⑥ 要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房，将留言的第一联送至客人房内，第二联送至总台，第三联由礼