购物中心商场总服务台作业规范.pptxVIP

总服务台设立 总服务台设立一、总服务台规范二、服务台操作流程三、衔接服务四、服务台各类设施设备总服务台设立一、总服务台规范1、为了提高港港百货服务流程的规范化、标准化，提升行业的整体服务，特制定本规范。2、本规范是本商场总服务台的设置、功能、服务项目、人员要求、售后服务工作流程的行业标准。 1、商场营业面积在6000平方米以上的，都应设置总服务台，并同时设低位装置。2、商场总服务台应本着方便顾客的原则，在醒目位置设置。3、商场的咨询便民服务和处理投诉售后服务二大功能，在总服务台合并设置。 ●第一节 服务台总则 ●第二节 服务台设置简介咨询导购广播寻人失物招领开具发票雨伞租借应急药箱应急充电针线包总服务台设立1、商场无偿设服务项目 2、商场有偿服务项目 注：总服务台应公示商店的服务承诺、设立的服务项目以及收费服务项目的收费价格。 总服务台应公布所在区域的消费者协会投诉电话、商店服务监督电话，设立意见簿或意见箱。 ●第三节 服务项目为顾客提供礼品包装服务（收成本费）为顾客代办收发传真业务（收成本费）为顾客提供电脑打字、复印等服务（收成本费）总服务台设立3、售后服务总服务台设立●第四节 客服礼仪要求1、仪表仪态礼仪淡妆上岗，美白自然（禁浓妆艳抹）长发盘起用统一发夹站姿 双肩自然下垂两脚合拢呈“丁”状，双手交叉放于腹前指示方向微笑 自然大方目光 自然不左顾右盼统一着装，佩戴工牌总服务台设立2、语言礼仪当顾客过来时说：“您好！欢迎光临港港百货”。对顾客应问：“先生（女士）有什么事我可以帮您吗”？接受顾客吩咐，听清顾客要求时说：“好！明白了” 。若未听清要说：“对不起，请您再说一遍”。对待不能立即接待的顾客应说：“对不起，请您稍等一下”。对等待的顾客要说：“对不起，让您久等了”。接待失误或给顾客添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了给您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。当顾客离开时，应说：“谢谢光临港港百货，欢迎下次再来，再见！（或请走好）” 总服务台设立3、服务标准 注重仪容仪表，语言、接待等方面的礼仪。来有迎声、问有答声、去有送声电话响声不能超过三声，先说：“您好！港港百货客服中心”对顾客提出的意见和建议及时作记录。并向顾客道歉或致谢。服务过程中应顾全大局，不得与顾客发生执。服务台设立●第五节 会员事宜办理 1、发放条件顾客凭有效身份证填写《会员申请表》即可办理会员卡（银卡）。凡顾客积分达到3000分即可换取金卡（原积分保留）。2、会员卡用途在港港百货购物，普通会员可在平时享受正价商品9折优惠购物积分，累计满规定分数额，可换取礼品一份。会员卡又是储值卡，卡内的钱不限定使用日期。(可在本商场任何专柜使用）3、会员卡管理服务台可办理：会员卡咨询、充值、换卡、补卡、补磁、注销等业务。●第六节 礼品发放总服务台设立发放条件1、参加积分换礼时，顾客出示会员卡和有效身份证件亲自办理。2、VIP卡内积分达到1500分即可根据不同级别选择礼品兑换。不满1500分年底清零。3、兑换礼品后相应积分将从您的卡内扣除。4、单张VIP卡积分可拆分兑换礼品，礼品兑换后无质量问题不能退换；5、礼品数量有限，先到先得，换完即止。如您需要的礼品已兑完即以相等价值礼品代替或参加年底自动返利。总服务台设立二、服务台操作流程●第一节 开具发票流程步骤开具发票流程使用表单权责划分客服人员客服主管1顾客凭销售小票和电脑小票至总服务台开票ⅠⅡ2审核销售凭证，（两种小票缺一不可，如刷卡最好要求出示银联单） ⅠⅡ3顾客在小票背面填写发票抬头（个人或公司名称）、品类； ⅠⅡ4当场确认抬头名称与金额，打印发票（开票金额不可超出实际购买金额，开票种类必须商场有售的）ⅠⅡ5开好发票，核对发票号，归还销售单据（销售单据上需加盖“已开发票”章），经办人签字并做好登记及交接ⅠⅡ服务台所有物料、设备及办公用品交接补充：如因顾客口误开错发票，不予再开，客服人员原因导致需重开，原发票需通过系统作废，经办人按绩效扣分处罚，交接班需清楚。总服务台设立●第二节 顾客意见箱处理流程步骤顾客意见及建议流程使用表单权责划分客服人员客服主管各部门楼层主管营运经理1顾客填写《顾客意见反馈表》投入顾客意见箱ⅠⅡ2客服主管每日整理意见箱汇总交给营运经理ⅠⅡ3营运经理批示后交楼层主管给各部门ⅢⅡⅠ4各部门提出解决方案并执行Ⅰ5客服部追踪结果，上呈营运经理结案ⅠⅡⅢ总服务台设立●第三节 顾客投诉处理流程步骤顾客投诉流程使用表单权责划分客服人员客服主管各部门营运经理1先安抚顾客情绪并询问具体情况ⅠⅡ2处理简单的投诉并登记ⅠⅡ3如不能解决及时联系营运经理，给出解决方案通知各部门。ⅠⅡ4各部门提出解决方案并执行Ⅰ5客服部追踪结果，上呈营运经理结案并回访顾客处理意