浅谈高速公路服务区经营管理.doc

浅谈高速公路服务区经营管理 　　【摘 要】本文分析了高速公路服务区的基本特点，探讨了当下高速公路服务区经营管理面临的问题，对高速公路服务区的经营管理提出了对策。 　　【关键词】高速公路；服务区；经营管理 　　随着我国国民经济的发展，高速公路里程在不断增长。作为高速公路重要的附属设施，高速公路服务区的经营与管理，既关系到建设单位的经济利益，又关系到司乘人员的生活和实际需求。因此，不断提高服务区的经营管理水平，确保建设方的利益，满足司乘人员不断提高的需求，实现服务区经济效益和社会效益的最大化具有重要的意义。 　　1 高速公路服务区的基本特点 　　1.1 服务时间长 　　由于高速公路的全封闭性，过往车辆不能随意上下。因此，高速公路服务区必须为车辆和司乘人员提供24小时全天候服务。服务时间长的基本特点容易让服务区的工作人员丧失热情，工作出现倦怠。 　　1.2 服务项目多 　　为保障高速公路车辆和司乘人员的正常生活和行车安全，高速公路服务区比武为其提供餐饮、加油、住宿、休息、购物、车辆维修等多项服务功能。这些服务项目涉猎领域宽，服务内容专，对高速公路服务区的工作人员提出了比较专业的基本要求。 　　1.3 服务对象杂 　　在高速公路服务区停留的顾客中，天南海北、性格迥异，从事的职业五花八门，受教育程度层次参差不齐。顾客的这一基本特点对服务区的服务满意度也会呈现明显相同。面对复杂的服务对象，如何最大可能的提供令人满意的各类服务是各高速公路服务区必须面对的现实问题。 　　1.4 服务定位明确 　　一般说来，高速公路服务区的服务是为了方便来往的车辆和旅客。因此，各高速公路服务区的服务定位必须明确。服务区面向的是广大群众，其经营服务应以薄利经营、便利群众为主要目的。因此，其获得的利润是微薄的，应在经营管理中，以薄利多销中求得好的效益。 　　2 高速公路服务区经营管理面临的问题 　　2.1 经营管理缺乏整体性 　　作为沿线经营的高速公路服务区，其管理的最大特点就是相对独立性。由于特殊的地理位置，每个服务区都自成体系，各服务区间难以实现统一管理，各自都开展独立经营。由于其特殊的经营地点，各服务区的自身市场意识相对淡薄，同时，种种原因造成的成本控制也比较薄弱，所以导致了它整体的经营水平和单位经济效益相对较低，而且这种状况在短时间内无法得到改善。一些服务区不仅不盈利，反而持续出现经营亏损现象，导致服务区在经营管理过程中问题频出，困难重重。 　　2.2 服务区个体缺乏核心竞争力 　　从目前各主要高速公路的现状看，很多高速公路服务区都各自为政，采用分散化经营管理。对于高速公路服务区整体而言，各服务区什么服务都介入，什么业务都不专，业务与资产分散。再加上一些专业管理与技术人员的服务意识、服务质量和服务效益相对低下，使得当下高速公路服务区无法形成具有自身特色的核心竞争力业务或品牌。 　　2.3 服务区缺乏完善的现代信息技术支持 　　当今社会，信息技术迅猛发展，社会经济的发展也依托信息的沟通。因此，信息渠道是否畅通也直接影响着社会、经济的发展。对于处于全封闭状态的高速公路服务区而言，也应为过往车辆和人员提供可靠、准确、到位的信息资讯。而从目前的实际情况看，高速公路服务区尚不能充分利用高速公路现有的条件建立起有效的信息交互平台，从一定意义上这大大的限制了现代高速公路功能的发挥。 　　2.4 管理与服务队伍不尽如人意 　　对于高速公路服务区而言，其经营管理主要涉及到多个领域，如餐饮、商场、汽修、加油、保安、保洁等这就对服务区的管理队伍提出了较高要求。一方面，管理人员要有较强的责任心，要了解熟识涉及的各类专业知识；另一方面，要具备较强的管理知识、管理经验和经济意识。但从当前各高速公路服务区的实际来看，却不尽如人意，服务区管理人员的综合素质相对低下，这是目前在高速公路服务区出现的普遍现象之一。在对管理人员招聘时，往往缺乏科学的考核制度，招聘来的管理人员缺乏相关的专业培训；在长期的管理工作中，缺乏对管理人员的长效培训机制。管理人员自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滞成为制约目前服务区发展的重要原因之一。 　　目前，各服务区的服务队伍普遍存在着队伍不稳定、流动性大的问题。究其原因：第一，新录用人员不稳定。一些新录用人员在完成招聘培训后，上岗时间不长，业务刚熟练，就辞职不干了，造成培训费用高的现象。当下在服务行业工作的人员，多以80后、90后为主体，这些人对于自身的技能评价和工资待遇普遍缺乏正确认识，更向往工作轻松、环境舒适、待遇优厚的工作岗位。第二，业务骨干不安心。由于类似的服务区之间存在挖墙脚的现象，一些业务骨干，如厨师、领班等，普遍存在着流动性大，隐性成本高的现象。而当下大部分服务区工作的人员大都属于短期合同制，经济效益好