浅谈集控式营业厅对传统供电营业厅运营管理模式革新.docVIP

浅谈集控式营业厅对传统供电营业厅运营管理模式革新 　　【摘要】 本文分析了目前供电营业厅的运营现状及其所存在的资源难以整合及合理分配的问题，梳理问题解决主要突破口，同时对在银行业应用广泛的VTM终端设备功能分析，力求通过模仿银行VTM建立适应于供电业务的VTM，形成远程交互的服务模式。继而对应用了VTM的供电营业厅――集控式营业厅的信息沟通和运营模式加以研究和优势分析，最终确立集控式营业厅运营管理模式。 　　【关键词】 供电营业厅 集控式营业厅 VTM 远程视频交互 运营管理模式 集中化管理 信息化服务 　　受传统管理体制的影响，我国传统的电力营销模式相比其他发达国家较为落后，并且具有许多缺点，现阶段我国许多供电营业厅的电力营销工作手段、工作方式较为落后，其信息化水平不高。这对现阶段电力企业营销工作起着不良的影响，同时对供电企业的客户信息的有效收集和利用起着不利因素[1]。 　　2014年，珠海供电局基于VTM终端设备探索并研发了“集控式营业厅”终端设备及运营服务系统，可实现对传统营业厅的巨大创新。 　　一、供电集控式营业厅运作方式 　　营业厅是供电企业的外在形象的“代言人”，提高供电营业厅整体服务能力和服务水平势在必行。因此，营业厅的信息化建设管理显得尤为重要，排队系统、自助缴费系统、评价系统、监控系统等信息技术在营业厅服务管理中的应用，不仅使客户享受到人性化的服务，也有效提升了营业厅的管理水平，展示全新的企业服务形象[2]。 　　珠海供电局在已有的排队系统、自助缴费系统、评价系统、监控系统的技术上，借鉴银行业运营较成熟的VTM设备，建立了适用于供电领域的集控式营业厅服务终端设备、操作软件、服务流程及运营管理模式。 　　如图1所示，供电集控式营业厅的运营管理模式是在现有营业厅中，用前端设备替代传统人工服务窗口，业务人员转而集中在服务运营中心，在统一管理调配、智能统筹下，营业员远程受理客户业务，这是本研究所提出的“集控”模式的具体表现。 　　具体而言，集控式营业厅运作模式能模拟和实现营业厅柜台人员与客户“面对面”的服务交互过程，可办理目前营业厅的大部分业务。客户在集控式营业厅VTM终端设备上提出业务办理请求，运营服务中心通过，只需更少量人手，便可实现更多营业厅“有人当值”服务，实现一对多的运作模式，从而满足更多网点的业务办理需求，同时延长服务时间的管理要求，高效处理业务。 　　二、集控式营业厅对传统营业厅运营模式的保留 　　为便于客户快速使用，集控式营业厅在设计上保留了传统供电营业厅的服务模式： 　　首先，能够完成现有营业厅所有的业务办理，涵盖新装、增容、改名过户、销户、暂停用电、恢复用电、客户自备发电机组等居民/非居民用电业务的申请与验收等业务申请，而不仅停留在现有自助终端的功能上。 　　其次，作为面对面人工服务的替代方案，集控式营业厅操作零门槛、客户体验不逊于面对面业务办理模式、业务办理程序不发生改变，并避免出现自助终端机的问题。换言之，在新方案实行后，与营业厅现有人工服务模式相比，集控式营业厅满足如下三点：①业务人员受理业务时需要完成的程序不变；②客户可在营业厅办理的业务不变；③客户办理业务的过程与方式不变。 　　再次，能够智能分派业务员为客户提供服务，类似普通营业厅排队机功能。 　　最后，与传统营业厅一致，支持客户对业务办理情况进行评价。集控式营业厅在业务办理完成后，会弹出评价选项，客户仅需要在操作屏上轻轻一点即可完成评价操作。客户甚至可以选择视频评价，点击“视频投诉和建议”按钮，录制相应的视频，展示自己的意见，系统自动将视频保存在服务器上以供管理人员查看。 　　三、集控式营业厅对传统营业厅运营模式的革新 　　集控式营业厅服务运营平台能够实现资源的统一管理、调配，提高业务服务集约化管理，通过智能排班和人力集中统筹，一方面可以满足不同地区的不同业务量均衡受理，依托于动态排班，使当值业务人员数量与不同日期、不同时段业务量相匹配，同时使业务人员间交流更为便利，提高流程处理效率，进而使组织结构趋于扁平化、精益化。 　　应用集控式营业厅后，传统营业厅将会完成质的改变及飞跃： 　　第一，服务形式上，传统营业厅中，客户前往各网点接受人工服务，面对面交流传递资料；集控式营业厅采用远程交互的服务模式，可使客户感受如同在传统营业厅跟业务人员面对面交流一样的体验：客户通过自助设备办理业务，客服人员集中在固定的运营服务中心，为不同的客户提供服务，业务办理过程中，客服人员向客户发送视频、图文资料介绍业务和流程，远程向客户提供更直观的业务信息，客户与客服人员之间通过终端设备带有的远程交互、缴费、打印、刷卡等功能完成信息沟通、资料传递、业务办理等过程。 　　第二，服务时间上，传统营业厅营业时间仅限周一至周五