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浅谈邮政投递个性化服务 　　摘要：在邮政实物传递体系中，邮政投递是提升核心竞争力的关键一环，因此做好投递的个性化服务显得尤为重要。文章分析了邮政投递个性化服务的必要性，阐述了邮政投递不同阶段的个性化服务，探讨了提高投递个性化服务水平的策略。 　　关键词：投递；个性化服务；竞争力；培训 　　中图分类号：F61　文献标识码：A 　　文章编号：1007―5399(2011)01―0019―02 　　 　　随着政企分离，市场化运营，邮政已全面参与到激烈的市场竞争中。作为服务业，邮政不得不加强个性化服务，它是一种有针对性的服务方式，需要打破邮政传统的被动服务模式，充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务，有效提高邮政产品和服务的竞争力。 　　 　　1　加强邮政投递个性化服务的必要性 　　 　　邮政投递的服务水平已无法满足社会发展的需要，用户上门抱怨的情况时有发生，因此加强邮政投递服务，提高个性化服务水平刻不容缓。 　　 　　1.1　用户的需要 　　随着社会和经济的发展，邮政的业务种类越来越多，传统的“函包汇”已不能涵盖邮政业务，随着“入户调查”、“银企单”、“双挂”、“月月邮礼”等新业务不断涌现，用户要求的投递深度和投递频次都远远超出原有的邮件处理标准。为适应社会发展潮流和用户需要，邮政必须适时调整原有标准，对“有发展前景，有增收潜力，有实施能力”的业务提高服务水平，强化邮政的个性化服务。 　　 　　1.2　营销的需要 　　新时期的邮政投递已不再局限于普遍服务的范畴，它不仅承载着将信报投送到千家万户的责任，更是邮政的一线营销阵地。投递界面的各项营销任务都需要投递员的努力，在投递员为客户服务的过程中，服务质量的好坏，服务水平的高低都直接关系到营销项目的成败。只要赢得了用户满意，投递界面的营销工作将不再是难事。 　　 　　1.3　内部管理的需要 　　2010年，中国邮政集团公司在重点城市邮政投递能力建设和管理工作上，明确提出了“平常函件妥收率检测指标达到90％以上、银企对账单妥收率达到100％”两个质量目标，首次将“妥收率”的概念引入投递质量管控评估体系。邮件投递由“妥投”向“妥收”转变，此举无疑对投递提出了更高要求，投递界面必须通过各种方法，如预约投递、协议投递等个性化服务，达到邮政集团公司的要求。 　　 　　2　邮政投递不同阶段的个性化服务 　　 　　邮政企业在推行个性化产品和营销方案的同时，也在逐步强调投递的个性化服务，通过“妥投”向“妥收”的观念转变，实现效果投递的总体思路。投递作业过程包含两个层面的个性化服务。 　　一是生产作业的个性化服务，即个性化服务的初级阶段，如宜家的工作单投递，都市报的早报早投和政府节能入户调查等。此类个性化服务一般属于自上而下推行的某一项目或工作方法，一定程度上是为了适应市场竞争，带有被动性质。目前，投递环节的个性化服务主要以此为主，投递单位利用现有投递能力，合理配置资源，调整生产作业，统一时间频次和服务内容；投递员通过学习相关文件或相关技能，为客户提供整体的个性化服务。对用户而言，此类个性化服务是同质的，因此这种个性化服务是初级的，是可以复制的。 　　二是投递员的个性化服务，这是个性化服务的高级阶段，被奉为服务创新经典的《邮差弗雷德》一书正是讲述了一个普通的邮递员在平凡的工作中不断创新的故事，即根据用户的作息习惯对信件和包裹进行保管和投递；根据用户的职业特点提供个性化的服务内容；利用自己的休息时间拉近与用户之间的距离。在国内，有“爱心邮路”，有人大代表何建忠的“6838热线”，他们都在自己平凡的岗位上诠释了个性化服务的最高境界。这样的个性化服务不仅需要员工在工作中有创新精神，更需要上升到道德高度，想用户所想，急用户所急，帮用户所需，时时站在用户的角度考虑问题，让每个用户满意。这一个性化服务的高级阶段，是邮政投递的核心竞争力所在。 　　 　　3　提高邮政投递个性化服务水平 　　 　　目前，邮政投递仍处于个性化服务的初级阶段，不适应未来市场和邮政本身发展的需要，作为邮政四大环节中的最后一个环节，在外部竞争和内部管理中，投递并未体现其在整个邮政网络中的作用和优势。提高邮政投递的个性化服务水平，应主要从以下几方面改进。 　　 　　3.1　提高投递员待遇 　　在邮政所有工种中，投递员的待遇偏低，作为一线生产员工，其收入只能勉强维持生活。根据马斯洛的需求理论，如果员工还在为生理需求而忙碌时，他们真正关心的问题就与他们所做的工作无关。“仓禀实而知礼节，衣食足而知荣辱。”要通过增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等措施激励投递员，让广大的投递员对企业产生认同感。只有满足投递员最基本的生理需求，使他