用户知识挖掘在图书馆服务创新中作用及流程.docVIP

用户知识挖掘在图书馆服务创新中作用及流程 　　关键词：图书馆服务；服务创新；用户知识；知识挖掘 　　摘要：图书馆服务创新是一种用户导向型创新，用户需求是服务创新的根本原因。图书馆进行服务创新的动力和源泉是用户知识，它能够影响图书馆服务创新的能力和质量。图书馆用户知识挖掘是一个持续不断的过程，通过对用户知识的获取、挖掘、共享、利用，可以为图书馆进行服务创新提供有力的支持。 　　中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）12-0123-03 　　收稿日期：2014-10-12 　　作者简介：崔萌（1973-），河南省图书馆副研究馆员。信息技术的飞速发展、用户需求的灵活多变、网络信息服务商的纷纷涌现给图书馆的服务带来了严峻的挑战。图书馆作为信息服务中心的传统地位正在被弱化，越来越多的用户更愿意选择图书情报机构以外的途径获取信息，图书馆正面临用户流失的危机。在这种情况下，图书馆要想保持竞争力，留住用户，就必须进行服务创新。服务是图书馆永恒的主题，服务创新是图书馆迎接挑战、获得可持续发展的必然选择。服务创新是用户需求推动的结果，同时以用户的满意为目的。因此，图书馆必须基于用户视角，通过获取、分析、挖掘、利用用户知识，建立基于用户的图书馆服务创新体系，提升其创新的能力、速度和效果。 　　1图书馆服务创新的涵义与动力 　　1.1服务创新的涵义 　　服务创新是一个比较宽泛的概念。从广义上讲，它是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动，从狭义上讲，是指发生在服务业中的创新行为与活动[1]。服务创新是将知识和理念转换为新的或改进的产品、服务，改进的效率、效果，或者是更好的经营与服务方式。服务创新不仅限于技术，还包括创新的商业模式、渠道或用户体验。因而服务创新具有创新的无形性、创新的新颖度广、创新的可复制性小、创新形式的多样性、创新的顾客导向性等特性[2]。 　　图书馆服务创新也分狭义和广义两种。狭义的服务创新是创造新的业务种类，广义的服务创新则是指除了狭义的服务创新外，还包括相关的服务手段、服务模式、服务理念、服务成本、服务效果、服务响应时间及服务内容的创新。图书馆服务创新具有很强的“用户导向性”，创新更多是一种用户需求推动的现象，是图书馆和用户直接亲密互动的结果，创新的实现要求用户作为“合作者”积极参与到整个创新过程中。 　　1.2图书馆服务创新的动力分析 　　服务创新有多种模型，如技术推动模型、需求拉动模型、技术创新过程中的交互模型、链环模型、综合模型等。现代信息技术的发展使图书馆服务的内外环境发生了很大变化，多种因素的综合作用促使图书馆必须进行信息服务创新。图书馆的信息服务创新的主要动力包括：内驱力（图书馆自身发展的必然选择）、外推力（计算机网络技术的推动、社会环境的变化）、外压力（其他信息服务机构的竞争）和引导力（用户需求的变化引导着服务创新的方向）等，如图1所示。图1图书馆信息服务创新的动力1.2.1计算机网络技术的发展是图书馆服务创新的重要推动力。以计算机为代表的网络信息技术的突飞猛进，极大地改变了人类获取和使用信息的方式，也为图书馆改进工作方式和服务手段提供了契机。建立在现代网络技术基础上的图书馆服务能够极大地提高服务效率，为图书馆创新服务方式提供必不可少的技术支持。 　　1.2.2外界的挑战与竞争是图书馆服务创新的直接原因。网络环境下，越来越多的信息服务商对图书馆的发展带来了严峻的挑战，为了有效地应对外界服务机构的竞争，图书馆只有锐意改革、积极进取，进行服务创新，才能获取市场竞争优势。 　　1.2.3服务创新的主要原因是图书馆的可持续发展。服务是图书馆的核心价值，图书馆赖以生存和发展的根本，是能够提供让用户满意的服务。所以，图书馆唯有不断地提升原有的服务、创造新的服务，才能获得自身的可持续发展。 　　1.2.4用户需求的变化是图书馆服务创新的根本原因。以用户为中心、用户第一是图书馆服务的指导思想，满足用户不断变化的信息需求是图书馆工作的出发点。随着互联网技术的发展，用户需求不断地趋于集成化、动态化、多元化、个性化和高效化。为了满足用户不断变化的信息需求，进行服务创新是图书馆的唯一出路。 　　2用户知识挖掘在图书馆服务创新中的作用及流程 　　2.1用户知识 　　用户知识的概念来源于企业管理中的“客户知识”，Michael?Gibbert指出，在客户关系管理中主要存在三种类型的客户知识流，即客户需要的知识、来自客户的知识和关于客户的知识[3]。因此，用户知识也可分为用户需要的知识、来自用户的知识和关于用户的知识。用户需要的知识是图书馆提供给用户的知识，是图书馆提供服务时应重点关注的内容。来自用户的知识是用户在与图书馆互动的过程中，对图书馆服务态度与服务质量的感受和