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物流企业质量管理与质量评价 　　摘要：随着我国经济的腾飞和国际化的日趋发展，改进物流服务质量，提高客户满意度、提升市场竞争能力成为物流企业持续发展的有力保障。本文阐述了物流质量管理的基本内容与目的，建立了物流企业进行质量管理的基本框架，并在这个框架的基础上提出了两种质量评价的定量模型（层次分析法和服务质量差距模型），为企业进一步改进物流质量指明了努力的方向。 　　关键词：物流；质量管理；质量评价 　　中图分类号：F253.3文献标识码：A文章编号：1002-3100(2008)07-0067-05 　　 　　Abstract: With the advent of the rapid development and internationalization of Chinas economy, improving the logistics service quality, raising customer satisfaction and sharpening enterprises competition capability is the foundation for the logistics enterprises sustainable development. This article introduces the content and goal of quality management, constructs the framework of quality evaluation, and designs two kinds of quality assessment models, which direct a way for enterprises to improve the logistics quality. 　　Key words: logistics; quality management; quality evaluation 　　 　　0引言 　　 　　近年来随着物流产业的迅猛发展，物流企业的质量管理逐渐成为普遍关注的问题。物流企业的运作流程起于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新的体系，树立以顾客为中心的服务质量意识是企业在激烈行业竞争中立于不败之地的前提和基础。质量管理在提高物流企业服务水平、降低成本、提高企业核心竞争力等方面具有重要的作用。 　　物流是供应链的一部分，是对产品、服务及相关信息在起源地与消费地之间有效率和效益的正向和反向移动与存储进行的计划、执行和控制。物流质量是供应链上的一个满足客户要求的环节，是物流服务特性满足客户要求的程度。物流质量包括物流对象、物流手段、物流方法的质量和物流工作和工程的质量。可见物流质量管理具有全员、全面、全过程的特点，是一种全面的质量管理。物流质量管理同时必须满足两方面的要求：一方面是满足生产者的要求，保证其产品保质保量地转移给顾客；另一方面是满足顾客需求，将其所需产品及时地、完好地送交到顾客手中。物流质量管理的目的，就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最为经济的手段来提供”两者之间找到一条优化的途径。 　　 　　1文献综述 　　 　　质量管理理论的发展由来已久，比较著名的框架有戴明的14要点，Juran的计划控制改进活动，Crosby的14质量层级等。现在公认较好的Baldrige质量管理体系，是吸取了以前多种质量管理理论的精华，为进行质量评价把质量管理分成了七个方面。以前的那些框架由于都是从经验而来，所以其所包含的关键因子都不尽相同，但这些因子总是能与Baldrige准则中的某一方面相契合，这也是Baldrige准则受到欢迎的重要原因。 　　质量管理在物流企业中的重要性，国外已经有许多学者作过研究（Holcomb, 1994; Langley and Holcomb, 1992; Mentzer, 1993; Read and Miller, 1991），这些研究都指出某些实践和过程对物流绩效和顾客满意度起到了重要作用，但并未指明质量管理与物流成果之间清晰的因果关系。Anderson and Jerman（1998）利用调查问卷与假设检验方法证明了质量管理的关键因子与物流成果（主要包括物流运作绩效和客户服务）之间是否存在因果关系。Mentzer et al（2001）和Jaafar and Rafiq（2005）分别对美国和英国的第三方物流服务提供商的顾客感知服务质量进行了调研，寻找出了符合各自国情的关键影响因子与影响水平。 　　对于质量管理的具体实施，在制造业和服务业，也有许多学者作过了相应的研究，例如Victor et al（2000）、Dean Terziovski（2001