第07章crm中客户服务中心.pptVIP

本章首先从生活中的实例出发，介绍了客户服务中心的含义与相关“别名”，并将作为客户服务中心主要存在形态——呼叫中心的类型划分、结构组成，以及产生过程、发展阶段与未来趋势进行了说明；然后强调了客户服务中心在CRM中的作用，并介绍了不同行业中客户服务中心的具体功能和应用领域；最后，本章介绍了客户服务中心运营与管理的一些细节知识，具体工作流程与电脑操作界面。 通过本章学习，读者应认识到客户服务中心的重要作用；了解其类型、结构、发展过程；并熟悉客户服务中心的工作职责，了解其工作流程与操作方法。 * * 一、思考题 1．什么是客户服务中心? 请说说你在实际工作和生活中与其沟通、联系的一些例子。 2．什么是呼叫中心？ 它可以如何进行分类？ 3．请说明呼叫中心的整体结构组成情况。 4．请说明呼叫中心的产生过程、经历阶段，以及未来发展趋势。。 5．呼叫中心在CRM中有什么重要作用？请以某行业为例进行详细说明。 6．客户服务中心作为企业的一个重要的客户服务机构，其具体工作职责有哪些？ * * 二、实践题 1．社会调查题 调研如下某一系统／行业中客户服务中心建设和应用情况（包括机构设置、系统配备、人员规模、服务职能等）。 （1）电力系统　 （2）公安系统　（3）交通系统 （4）银行业　 （5）电信业　 （6）饭店业 2．信息搜索题 通过网络搜索或者专业图书杂志查询，了解呼叫中心系统的相