收银员培训(新空间策划).pptVIP

服务礼貌用语 永远不讲：不知道，不清楚…… 微笑服务是整个商场的核心服务目标 一、收银员 1、迎客：面带微笑，热情招呼：“您好”！ 2、结帐：引导顾客、提倡三唱、装袋服务，提醒 好商品。 二存包员 1、迎客：面带微笑、热情招呼：“您好”！ 2、帮助顾客存放东西。 3、送客：“请拿好，好走，再见，谢谢。 三、服务台 1、迎客，面带微笑、招呼。 2、开发票；派发赠品退货业务，要求动作迅速、熟练、态度诚恳、热情，礼貌（请您出示电脑小票、能让我看看您的电脑小票吗？） “这是您的赠品、发票或其它、请拿好，谢谢！” “请稍等” “请问你有什么需要吗？” “麻烦你在发票上签名好吗？ “这是你的奖券，祝你中奖，谢谢” 3、送客 “慢走、再见” “谢谢、欢迎下次再见（欢迎下次光临）” 避免引起纠纷的状态用语及应对之道 由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对的策略。 ①暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。” ②重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。” ③自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。 ④提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”。 ⑤要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”。