运用顾客终身价值模型及ARIMA分析评价顾客价值-中山管理评论.PDFVIP

ISSN 1023-2842 ㆗山管理評論 2009 年㈥㈪號 第㈩㈦卷第㆓期 p.339-365 運用顧客終身價值模型及ARIMA分 析評估顧客價值:台灣百貨公司個 案分析 Using Customer Lifetime Value Models and ARIMA Analysis to Value Customers: A Case Study of Department Store in Taiwan 陳妙玲∗Miao-Ling Chen 國立㆗山大㈻㈶務管理㈻系 Department of Finance, National Sun Yat-Sen University 陳信宏 Hsin-Hung Chen 國立㆗山大㈻㈶務管理研究所 Department of Finance, National Sun Yat-Sen University ∗ 通訊作者: 陳妙玲，作者衷心感謝兩位匿㈴評審委員惠賜卓見。 〜339〜 運用顧客終身價值模型及 ARIMA 分析評估顧客價值：台灣百貨公司個案分析 摘要 在顧客關係管理㆗，顧客終身價值(Customer Lifetime Value)係㆒㊠㈲助於 取得及留住 VIP 顧客的㈲用的標準，並且獲得相關㆟士認同。但是目前傳統 的衡量方法並無法㈲效的衡量顧客終身價值。㈽業投㊟心力於未來無法帶來效 益之顧客，或者不知道如何運用顧客相關經驗於提高價值之㆖。因此，行銷經 理當前所面臨的挑戰為如何將顧客終身價值與行銷活動作㈲效之結合。㈵別是 經理㆟需要收集顧客㈾料及整合顧客終身價值並運用於㈽業與顧客間之互動。 本研究探討㆔㊠不同模型以衡量顧客終身價值，研究㆗針對不同顧客群體 分別評估其顧客終身價值，並建構模型以預測影響顧客終身價值之關鍵因素。 本研究運用台灣某百貨公司之顧客實證㈾料，依據研究架構進行個案分析。研 究之貢獻㈲㆔: (1)運用 ARIMA 分析針對未來銷售預測及現㈮流量進行分析， 提供可運用於實務㆖的方法。(2)針對能提升顧客終身價值的關鍵要素(如:顧客 維持率) ，提供深入的探討。(3)研究結果提供經理㆟作為分配相關㈾源配置以 提升顧客終身價值，進而作為改善利潤之參考。 關鍵詞：顧客終身價值、維持率、現㈮流量折現法 Abstract Although customer lifetime value (CLV) is rapidly gaining acceptance as a metric to help acquire, cultivate, and retain VIP customers through customer relationship management, traditional valuation methods do not work well. Either companies have begun working with undesirable customers, or they do not know how