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电力企业中服务风险点控制管理探讨 　　摘 要：电力企业的供电服务在整个企业的发展占有重要位置，其服务的好坏也影响着企业的发展。本文介绍了供电服务工作中的“风险点”，分析了其成因，并提出相应的控制措施。 　　关键词：电力企业 供电服务 风险点 控制措施 　　电力企业供电服务工作中的“风险点”存在于企业的许多环节，其表现在多方面： 　　①服务行为方面；②思想意识方面；③业务流程方面；④客户用电工程管理；⑤供电指标方面；⑥停电管理方面；⑦调度管理方面；⑧应急处理方面；⑨工作质量方面；⑩客户用电安全管理方面。电力企业要准确、全面找到供电服务的“风险点”，必须让企业全体员工知道，供电服务不仅仅也不应该只是营销部门、客服部门等少数部门的责任，而必须站在全局的高度，系统地来认识，进行全方位、全员、全过程的供电服务“风险点”排查、分析，使每个员工都知道自己的岗位和工作中可能存在哪些供电服务的“风险点”，以及如何控制和避免。 　　一、电力企业供电服务“风险点”的成因表现 　　供电服务工作中“风险点”存在于供电企业营销、生产、基建的诸多环节，必须认真分析其主要成因和后果，才能有的放矢，加强管理控制。 　　1、服务思想意识不强 　　在员工意识中存在各种不良倾向和苗头时，不能有效的制止，导致事件发生或发展。 　　2、电网能力方面 　　受投资的制约，电网能力不足。如配网拉手线路少，设备状况差，停电次数多，时间长，供电可靠率低。线路线径小，供电半径长，无功补偿不足等造成电能质量差。如配电容量不足造成客户加大投资。 　　3、业务流程和责任欠缺 　　虽然营销部门设立了大客户经理，但是较大容量增容项目涉及策划、生技、调度、配网，由大客户经理协调相关部门、单位时，往往是力度不够。流程的环节和链条越长，效率越低。跨职能造成协调和考核的困难。经常立足本部门思考问题，形成“隧道效应”，没有以客户为关注焦点。部门间责任界面不清，协同配合效率低。 　　4、信息沟通不到位 　　内部信息不畅，对外反应迟钝，延误了第一时间向外输出有利信息。 　　5、员工服务素质方面 　　岗位工作人员不具备履行岗位职责所必需的知识和技能，责任心差，导致达不到工作标准和质量，引发各种服务质量事件。如计量表计接线错误；户表关系差错；业务政策理解不透彻，导致业务收费和电价、电费执行差错。 　　6、应急机制方面 　　没有建立突发事件应急机制，导致事态的扩大化，缺乏控制局面的能力。从事件的后果来分，可以分为一般后果和严重后果。如个别客户服务质量问题属于一般后果，而恶意停电或大面积停电事件就属于严重后果，甚至会造成政治影响。从可能引发的二次影响看，有些事件处理不当可能导致投诉或上访，使影响扩大。从造成经济损失来看，有些事件会导致客户遭受经济损失，如非计划停电或电压质量偏差导致客户产出次品、废品或原料报废，转而向供电企业索赔引发法律纠纷。 　　二、电务供电服务“风险点”的控制管理 　　1、强化营销内部稽查管理 　　加大全局、全员、全过程营销稽查体系建设，按照营销标准化建设的要求，形成营销稽查强制管理和全员营销服务自律管理的“双管齐下”的内部管理体制，树立“一切营业差错都应视为事故”的供电服务保障与监督管理机制，真正确立供电营业与服务工作质量的职能保障与稽查监督机制，有效保证营业服务事故与风险的有效预控防范，共同推动供电企业电力供应与优质服务水平的提升。 　　2、提高员工素质 　　随着经济的发展和社会文明程度的提高，人们对优质服务的要求也在相应的提高。外在环境的变化，也在不断地丰富优质服务的内涵。企业员工应具备提供优质服务的综合技能，提高业务技能、政策水平、法律水平和自身修养，避免心有余而力不足的被动局面。为此，企业应全面加强员工业务技能、政策、法律、服务规范的学习和责任心的培养，特别是在供电服务方面培养外向型、专家型高级服务人才，为供电服务工作提供坚强的人力保障。 　　3、打造强势供电服务文化 　　企业文化是企业的灵魂，其核心是企业的价值观。要引导、培育员工树立正确的价值取向，建立与客户共谋发展的价值理念，加强对员工企业文化理念的灌输，使员工自觉地用企业文化约束、规范自身行为。在企业内部树立规划为建设、建设为生产、生产为营销，“以客户为中心”的大营销观念，将关注点从关注设备转移到关注客户上来。当然，优质服务文化不是光靠员工的内在道德约束力来形成，更关键的还要靠制度来保证。围绕“以人为本、以客户为中心”核心价值观的体制与机制建设，建设供电服务文化，将服务文化内化于心。要提高执行力，必须落实各级人员责任制和监督考核制度，辅之以多种形式的活动，如“服务明星”评选、开展“我客户”的体验与思想意识转变，通过走访客户、岗位创建、质量改进创新活动等，让员工学会换位思考，使