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网络环境下图书馆实践以用户为中心服务理念思考 　　〔摘 要〕网络环境下,图书馆实践“以用户为中心”的服务理念,必须设身处地为用户着想,创新服务,可以从这几方面去尝试:为用户提供零距离服务,实现“图书馆无处不在”;重视用户体验,实现用户有效、高效、满意地使用图书馆;注重个性化服务,实现用户从图书馆各取所需;突出特色服务,实现图书馆与众不同的服务形式、服务内容、服务效果的完美统一。 　　〔关键词〕以用户为中心;零距离服务;用户体验;个性化服务;特色服务 　　DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.10.026 　　〔中图分类号〕G250 〔文献标识码〕B 〔文章编号〕1008-0821(2010)10-0095-04 　　Reflection on Libraries Practicing“User-centric” 　　Concept of Service under Network EnvironmentWang Yanxiu 　　(Library,Nantong University,Nantong 226019,China) 　　〔Abstract〕Under network environment,libraries must innovate services for the sake of practicing“user-centric”service concept.Libraries can try from several aspects:provide users with zero-distanced services to achieve“ubiquitous library”;put emphasis on user experience so as to help users with effective,efficient,satisfactory use of the libraries;pay attention to personalized service so that users get what they want from the libraries;highlight special service in order to integrate forms of service,service content,service effectiveness to perfection. 　　〔Keywords〕user-centered;zero-distanced service;user experience;personalized service;special service 　　 　　随着网络信息技术的日益发达,图书馆的传统角色和服务受到了严重冲击,2005年底OCLC在《对图书馆与信息资源的认知》的报告中指出:“89%的用户从搜索引擎出发查找信息,而只有2%的用户从图书馆网页开始信息的查询。”OCLC副总裁兼首席战略官将图书馆的服务称为“弱引力”。以读者为中心是图书馆服务的重要理念,是图书馆人的一种追求,今天,这种要求更加深化。图书馆如何在激烈的竞争中找准定位,赢得用户,立于不败之地,利用网络实践“以用户为中心”的服务理念值得深入思考。 　　1 提供零距离服务 　　Talis图书馆2.0四原则:图书馆无处不在,图书馆没有障碍,图书馆邀请参与,图书馆使用灵活的单项优势系统。四原则之首就是“图书馆无处不在”,足以说明它的重要。那么,网络环境下如何通过实实在在的服务使用户感到图书馆无处不在呢?这得设身处地地为用户着想,改变观念,创新服务,例如,推出图书馆工具条、即时咨询、RSS推送服务等,为用户提供零距离的信息服务,实现图书馆无处不在。 　　1.1 图书馆工具条 　　利用工具条将图书馆服务嵌入到用户环境,使读者不离开自己熟悉的环境就能享用图书馆的优质资源,使用户感到图书馆就在身边,“图书馆无处不在”。其方法是图书馆在用户需求的基础上,结合本馆信息资源和服务状况,利用工具条的嵌入式搜索功能、网站快速导航功能、互动功能、动态新闻等功能,将信息资源和服务进行重新规划和整合制作成图书馆工具条,对用户进行服务。这样,用户只要下载安装了工具条,工具条就嵌入了浏览器,以浏览器工具栏的快捷按钮呈现,用户很容易使用其提供的功能。当打开浏览器时,用户就可通过工具条随时访问图书馆的信息资源,获得特色服务,而无需进入图书馆网站,无论是形式上还是内容上,都能让用户感受到零距离的信息服务。 　　1.2 即时咨询 　　实时虚拟参考咨询服务是一种效率非常高的交互式的虚拟咨询服务方式,有着方便、快捷、实时互动的独特优势。它通过文字聊天、音频和视频会议