客房部工作流程跟规范.docVIP

第三节 客房部工作流程及规范 一、客房服务流程与规范 1、楼层接听电话服务流程与规范 流程名称 楼层接听电话服务流程与规范 服务程序 服务规范 做好记录接听电话应答宾客 做好记录 接听电话 应答宾客 ⒈接听电话 ⑴楼层服务员要在铃响三声之内接听电话。 ⑵用清晰、热情、礼貌的语言问候宾客并报自己所在岗位。 ⒉应答宾客 层服务员仔细倾听宾客的陈述，必要时重复主要细节并准确应答。 ⑵若宾客提出的问题自己不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下宾客房间号和问询事宜，请宾客稍等，待问清楚后再回复宾客，或将宾客问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复宾客。 ⑶若宾客要求客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控。 ⑷若宾客要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关部门，并请客房服务员及时告知完成情况。 ⑸若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理。 ⒊做好记录 ⑴接听电话必要时应复述，得到宾客确认。 ⑵楼层服务员将接听的电话和为宾客服务的情况及时做好记录。 编制人 审核人 批准人 2、敲门进房服务流程与规范 流程名称 敲门进房服务流程与规范 服务程序 服务规范 离开房间检查客房敲门 离开房间 检查客房 敲门 ⒈检查客房 ⑴客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门。 ⑵客房服务员仔细核实交接班记录，有特殊要求房间、VIP房间，则不可敲门。 ⒉敲门 ⑴客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据宾客的语言报身份“您好，服务员”或英文“Housekeeping” ⑵再按一下门铃，同时重复报身份 ⑶后退半步，以方便宾客从窥视镜中看清来访者 ⑷在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光 ⑸在确认房内无动静后重复以上的敲门动作 ⑹如宾客来开门，先向宾客问好，然后简洁清楚地说明来意，征得宾客同意后才可进房间 ⑺如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次报明身份，进入房间后，可能有以下几种情形 ①如发现宾客仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去 ②如发觉宾客刚睡醒，未来得及更换衣物，应向宾客致歉并关门离去 ③如宾客已睡醒并已穿好衣物，则应说出你的来由并根据宾客的意见提供服务 ④如房内没有宾客，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开） ⒊离开房间 ⑴服务完成后，客房服务员应立即离开房间。 ⑵若宾客在房间，离开时应询问宾客是否需要其他服务并礼貌与其道别。 编制人 审核人 批准人 3、VIP接待服务流程与规范 流程名称 VIP接待服务流程与规范 服务程序 服务规范 VIP住店期间服务抵店接待、离开房间宾客离店了解VIP情况准备工作 VIP住店期间服务 抵店接待、离开房间 宾客离店 了解VIP情况 准备工作 ⒈了解VIP情况 ⑴接待员接到VIP接待通知单或从每天预订到店宾客名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、到达时间、职务等 ⑵立即报告客房部领班以及客房管理人员，确定接待规格等 ⒉准备工作 ⑴在VIP抵达前一个半小时，检查预分的VIP客房，开窗通风。⑵检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，鲜花、礼品是否已按要求布置在房间内，检查房间确保设施设备完好 ⑶VIP预定，如果晚上预定未到，提前做好夜床服务 ⑷冬季，VIP预定房，应及时打开加湿器，保持室内湿度 ⒊抵店接待、离开房间 ⑴根据需要，提前半小时安排接待服务员值台迎宾，备好香巾、茶水 ⑵欢迎宾客光临，送欢迎茶，撤水果盘的保鲜膜，面向宾客微笑退出 ⒋VIP住店期间服务 ⑴客房服务人员应尊称宾客头衔或职务，并主动问候 ⑵根据所了解的贵宾情况，以及服务中所观察看到的宾客生活习惯、爱好和工作规律、为宾客提供个性化的服务 ⑶宾客外出及时进行小整理服务。补充、备齐各种用品 ⑷做好VIP宾客的安全工作，如服务中为宾客保密，不将房号告诉无关人员，对特殊身份的访客要细心谨慎，以确保贵宾的安全 ⑸根据贵宾的要求随时提供服务 ⒌宾客离店 ⑴宾客离开房间，应向宾客道别，为宾客按下电梯按扭，目送宾客离开并致语：“欢迎再次光临” ⑵迅速检查房间，检查宾客遗留物品及时送还并做好登记 编制人 审核人 批准人 4、VIP擦鞋服务流程与规范 流程名称 VIP擦鞋服务流程与规范 服务程序 服务规范 送回收取擦鞋 送回 收取 擦鞋 ⒈收取 ⑴当VIP宾客抵店入住后，服务员主动进入房间问询是否需要擦鞋服务，重要宾客住店期间，一般在晚上进行擦鞋服务，并及时送回 ⑵敲门三下并报客房服务员；征得宾客同意后，才可进入房间，问询时说：“您好，某某领导，请问您的皮鞋需要打理一下吗？ ⑶收鞋时，应注意检查鞋的表面、底侧是否