高星级酒店顾客投诉现象与其处理研究(王欣).doc

无锡职业技术学院 毕业设计（论文）说明书 第 第 PAGE \* MERGEFORMAT 10 页 共 NUMPAGES \* MERGEFORMAT 10 页 高星级酒店顾客投诉现象及其处理研究 ——以无锡锦仑大酒店为例 摘要：投诉是酒店经常会出现的情况，投诉处理不妥会对酒店经营产生负面影响。文章分析了常见的投诉类型，并总结了顾客投诉积极和消极两方面的意义。最后结合处理投诉中仍然存在的问题，从防止顾客投诉发生与妥善合理处理顾客投诉两方面提出了积极建议。 关键词：酒店投诉、意义、处理 Abstract:The hotel often happens the complaint.That the employee deals with complaint inappropriately will have a negative impact on the hotel management . This paper analyzes the common types of complaint，and summarizes the positive and negative significance of customer complaints.Finally ,the paper is combined with some problems in dealing with complaints and puts forward two proposals about avoiding customer complaints and dealing with customer complaints reasonably. Key words: the complaints of the hotel, significance, deal with 序言 顾客投诉是指客人对酒店提供的产品，在服务上或者是质量上不满意，而提出的一些批评意见，并且希望得到很好的解决办法。顾客投诉在当代几乎是不可能完全避免的。因为客人都是一个独立的个体，他们对服务的需求是多种多样的，所以我们要尽可能为客人提供针对性、个性化的优质服务。作为服务员，我们的目标就是服务好每一位客人，争取让每一位客人都满意。但是，总会有一些地方做得不到位，让客人觉得不满意，从而产生投诉。其实，无论是大酒店还是小酒店，顾客投诉都是肯定会发生的，所以我们要以正确的方式去处理投诉，尽可能的让顾客满意。坐落在无锡繁华商业区的锦仑大酒店是一家集餐饮、娱乐、休闲、客房服务等为一体的四星级涉外高档商务酒店，由北京地雅集团饭店管理公司全权管理。 酒店共有标准客房、公寓客房198间；拥有800个餐位的中西餐厅风格各异、装潢典雅；另有豪华会所酒吧、大小会议室、多功能厅、桑拿俱乐部、歌舞厅、卡拉OK厅、健身房、桌球室、棋牌室、美容美发中心等配套设施。 地理位置：距火车站仅1.5公里，距机场半小时车程，交通便利。 一、无锡锦仑大酒店顾客投诉问题 （一）有关服务态度的投诉 客人在酒店消费过程中，对服务员的服务态度极为关注，而且档次越高的酒店，客人对其服务态度的期望值就越大。关于服务态度方面的投诉，包括服务人员冷冰冰的接待方式、言语不礼貌、戏弄的行为、回答不负责任、对客人爱理不理、过度友善或殷勤等。例如，锦仑大酒店中餐厅包厢京都院，一天，服务员小王做包厢遇上的客人要求特别多，特别麻烦，小王本身脾气也不太好，客人点了几个菜，好几个都是时令菜，现在没有了，小王和客人说明后，客人有些生气，就说：“这什么酒店啊！怎么点什么什么没有啊！”小王被客人一激，脱口而出：“酒店不好，你可以不来啊，我又没请你来这里吃饭！”客人听后大怒，立马进行了投诉。 (二）有关设备的投诉 大多数顾客投诉都与酒店设施设备故障有关，主要涉及空调、电力、照明、供水、家具、门锁、电器等方面。设施、设备常出故障，服务态度再好也无法弥补，尽管饭店都建立了对各类设施设备的保养、检查、维修制度，但这只能相对减少酒店设施、设备的隐患，而不能杜绝设施、设备故障的发生。 例如，一对夫妇入住锦仑大酒店503号客房，刚入住，总台马上接到投诉电话，经理立即赶去查看情况。到了房间才明白，投诉的原因是厕所马桶的水箱没有水，原来是马桶坏了，才导致了这次投诉。 （三）有关政策规定的投诉 有关政策规定的投诉主要涉及酒店的政策规定，每个酒店都有很多政策规定、规章制度，酒店员工必须按照规章制度来做事，否则，违反规定，会得到相应的处罚。例如，一天晚上11点左右，一位客人来到锦仑大酒店前台，办理入住手续，他声称自己是老总的朋友，要求房价打个8折，老总事先没有和总台提过这事。根据酒店规定