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莱钢集团加强客户管理研究与分析 　　摘　要：“客户经济”的时代，关键是运营观念的转变，运营观念从以产品为中心转向以客户为中心。竞争观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。如何有效地避免客户的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的标准。加强客户关系管理研究是营销工作的工作重点。 　　关键词：莱钢集团；客户关系；客户管理 　　中图分类号：F270　文献标识码：A 　　文章编号：1674-1145(2010)05-0177-02 　　 　　一、加强客户关系管理的必要性 　　 　　(一)应对激烈的市场竞争 　　随着国内钢铁行业的大规模扩张和国内外钢铁市场的趋同性增强。钢铁行业的竞争将日趋激烈。国内钢铁行业产能的快速提升和不断释放，供太于求的局面短时难以改变，众多的低端产品生产厂商又将自相残杀，将极大地影响钢铁企业的生存空间。 　　下游客户定制化、个性化的要求不断提高，需求向多品种小批量发展。客户对钢材的品种、规格(如板带的宽度、厚度、镀层和机械性能指标等)需求越来越多样化。为了提高对客户需求的响应能力，减少库存，降低成本，钢铁企业的生产模式必须由过去的大批量生产方式改变成多品种、小批量生产方式。而且钢铁产品的细微差别已经不足以使一个企业获得更多优势，竞争力从产品转向服务成为必然。 　　 　　(二)莱钢内部管理的需求 　　飞速发展的计算机网络，日益开放的全球技术经济市场使企业不能再固守一隅，客户一竞争一品牌成了密不可分的要素，捕捉顾客机会和迎合顾客需求的准确性和速度决定企业生存，莱钢需要一个信息畅通、行动协调、反应灵敏的客户关系管理系统，对企业的客户资源进行有效地管理和利用，扩大销售，改善服务，提高效率，降低企业的运营成本。 　　 　　(三)培育忠实用户群的需要 　　谁能获得客户，谁就将获得生存和发展空间，这是竞争性行业的必然走向。而要想获得客户，提高客户的满意度和保存率，就必须围绕客户需要调整企业自身的经营战略措施。莱钢实施由生产导向型向市场用户导向型的战略转移，实行销研产一体化机制运作。正是适应了钢铁行业发展的新要求。加强客户关系管理，培育忠诚莱钢的战略用户群体，是保持莱钢快速发展、做大做强莱钢的必然选择。 　　 　　(四)信息技术的快速发展使其成为可能 　　信息技术的快速发展，使得客户关系管理从实践上成为可能，利用互联网一下子拉近了企业和客户的距离，从而增添了一个全天候、不受地域限制的接触渠道，使得企业和客户能更快、更广泛地进行双向交流。 　　 　　二、客户管理现状分析 　　 　　(一)用户分级现状分析 　　目前与莱钢保持稳定业务往来的用户有400家，按照用户资金实力、信誉高低、与莱钢合作程度和提货量可分为战略用户、重点用户和一般用户。其中战略合作伙伴占总销售量的60％。重点用户占总需求量的30％，一般用户占总需求量的10％。 　　 　　(二)管理现状分析 　　1.对客户购买情况了解的多，需求分析研究的少。对客户经营品种、规格、提货量、资金实力等情况了解较多，但对产品的需求，客户采购产品的主要用途、产品性能等方面的要求研究较少。 　　2.客户的信息掌握的多，对客户的价值分析少。对客户经营地址、联系人、联系方式、销售能力、发展潜力、业务人员的素质、经营方向等客户信息掌握较多，而对各种类型的客户需要什么样的增值服务、对客户的价值分析不够到位。 　　3.对经销商研究的多，对终端用户研究的少。由于多数产品位于中低端市场，在销售渠道方面，经销商占有较大比例，对经销商研究较多，相对来说，对终端客户的需求，尤其是对产品的个性化需求研究较少。 　　4，售前、售中服务好，售后服务一般。积极走访用户，进行市场调研，了解用户需求，以良好的服务态度对待客户，耐心地解答客户提出的问题。按照用户要求组织运输、发货，达到用户满意。但发货后对产品的使用跟踪不够。出现质量异议后有时不能快捷高效地进行处理，特别是在技术服务方面较欠缺。 　　5.传统方式沟通的多，网上沟通的少。与用户采用电话、传真、业务人员往来、走访等传统方式沟通的多，但采用电子邮件、M5N、用户满意度调查等方式沟通的少。 　　 　　三、客户关系管理的实施 　　 　　(一)创新营销理念 　　全公司要增强大营销意识，每个部门的工作目标、产品形成的每个环节，都要与满足用户需求相适应，都要以用户需求为基本任务，并建立起以满足用户需求为导向的营销理念。 　　1.市场导向理念。企业是市场竞争的主体，成也市场、败也市场。企业生产经营一切活动都要以市场为导向，按照市场和用户的需求经营运作、组织生产；持续开拓市场，培育市场，并能引领市场，在激烈的市场竞争中求生存、谋发展。 　　2.整体营销理念。营销是企业全体员工的责