北京江森公司客户关系管理分析-工商管理专业论文.docxVIP

首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 《论文题目》北京江森公司客户关系管理研究 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 首都经济贸易大学博（硕）士学位论文 《论文题目》北京江森公司客户关系管理研究 第 第 PAGE III 页，共 VII 页 第 第 PAGE IV 页，共 VII 页 HYPERLINK \l _bookmark0 3.3.1 企业文化障碍 23 HYPERLINK \l _bookmark1 3.3.2 组织构架不合理 24 HYPERLINK \l _bookmark2 3.3.3 信息管理缺失 25 HYPERLINK \l _bookmark3 3.3.4 客户评价指标不健全 26 HYPERLINK \l _bookmark4 4. BJCAC 客户关系管理改善措施 27 HYPERLINK \l _bookmark5 4.1 强化企业文化 27 HYPERLINK \l _bookmark6 4.2 组织结构变革 27 HYPERLINK \l _bookmark7 4.3 流程优化29 HYPERLINK \l _bookmark8 4.3.1 报价流程优化 29 HYPERLINK \l _bookmark9 4.3.2 工程变更的流程优化 30 HYPERLINK \l _bookmark10 4.4 完善信息化管理 31 HYPERLINK \l _bookmark11 4.5 客户价值细分和基本客户策略 33 HYPERLINK \l _bookmark12 4.6 建立有效的客户满意度调查方式 35 HYPERLINK \l _bookmark13 5 构建 BJCAC 公司的 CRM 绩效评估体系 36 HYPERLINK \l _bookmark14 5.1 绩效评估体系的意义 36 HYPERLINK \l _bookmark15 5.2 绩效评估体系的指标设置原则 37 HYPERLINK \l _bookmark16 5.3 绩效评估体系量化指标的维度和设计 37 HYPERLINK \l _bookmark17 5.3.1 客户维度的量化指标的设计 38 HYPERLINK \l _bookmark18 5.3.2 财务维度量化指标的设计 39 HYPERLINK \l _bookmark19 5.3.3 信息系统维度量化指标设计 40 HYPERLINK \l _bookmark20 5.3.4 业务流程维度的量化指标设计 41 HYPERLINK \l _bookmark21 6 结论及展望 42 中文摘要 汽车产业是我国的重要支柱产业。2008 年国际金融危机发生后，在国家政策利 好的刺激下，中国汽车产业进入快速发展轨道。产销量连续两年实现全球第一。国家 “十二五”也明确把汽车零部件产业定为发展重点。2011 年，受限购政策和油价上 涨等诸多因素的影响，中国汽车产销量增速明显变缓。但还是有越来越多的世界知名 零部件供应商看好中国市场加入竞争中。 作为提供汽车内饰产品的北京江森汽车部件有限公司（简称 BJCAC）在这种经 济形势下，除了要壮大自己的任务外，还面临着严峻的竞争对手的挑战。BJCAC 是 占领北京市场比较早的汽车内饰供应商之一，与主要客户都建立了长期的良好合作关 系。但是随着近年来业务量的增长，BJCAC 内部运营管理也暴露出很多问题，造成 客户的抱怨和不满。组织构架的制约，业务流程的不合理、跨国文化差异等问题都给 自己和客户造成了很多不良的影响。如何消除客户的抱怨提高客户满意度成为 BJCAC 需要考虑的迫切问题。 零部件企业的业务和产品与其他行业有些不同。所有的产品都是根据主机厂的新 车定义进行其零部件的开发。所以为了保持和扩大市场份额, 越来越多的企业已不再 将关注点仅仅集中在产品上，而是更多的关注客户的需求和感受。管理客户关系成为 企业提高核心竞争力的最有效手段。 CRM 是一种西方企业的管理理念，也可以是一套客户关系管理的数据处理软件， 更是企业应对新经济时代国内外竞争的解决方案。CRM 同时能够为企业与客户双方 都带来收益。 本文以 BJCAC 为研究对象，采用理论联系实际的分析方法运用客户关系管理的理 论联系分析出 BJCAC 的实际业务现在存在的问题并找出行之有效的解决方案。最后通 过有效的 CRM 战略实施评估体系保证其实施效果。 关键词：客户关系管理；客户价值；客户满意度；客户忠诚度 Abstract Auto industry is always regards as backbone for national economics. After the in