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易保系统车险理赔实务 第一部分 接报案 一、概述 “95585”服务专线是接受报案的中心，所有报案必须由95585专线归口受理并进行系统操作。接报案人员主要工作内容包括：报案登记、索赔程序告知、回访等。 二、具体介绍和要求 报案登记工作主要有以下几项内容： 查询、选择保单报案；询问案情并记录；确认有无事故现场；事故责任初步判断；巨灾信息判断；疑难案件判断；赔案类别判断等。 1、查询、选择保单报案 （1）案情判断，单保单报案与双保单报案。接报案人员应根据客户提供的车牌号、车架号或被保险人名称查询到被保险车辆的保单，选中对应的保单，并完成后续操作。如果被保险车辆在公司均享有交强险、商业车险的保障，此时接报人员可在系统中选择对交强险、商业车险保单其一或同时报案。接报案人在确定对应的保单前，应通过与客户沟通判断案件是否属于单保单的责任，如判断不属于单保单的责任，再同时对交强险、商业车险保单报案。 通常仅限于交强险保单责任的案件是指事故中仅三者需赔偿，且损失金额在交强险各项限额以内的案件，常见的有：两车相撞事故，被保险车辆全责无损，第三者车损在2000以内的案件；被保险车辆撞行人，被保险车辆全责无损，行人人伤损失在交强责任（无责）限额以内的案件等。 通常仅限于商业险保单责任的案件是指事故不涉及三者赔偿的案件，常见的有：单方碰撞事故，仅被保险车辆有损而物无损的事故；非碰撞事故，不涉及其他方损失的事故；车撞行人，车有损但行人无需赔付等。 （2）无保单报案。此时无法在系统中查找到被保险车辆对应的保单的，接报案人员应将案件信息录入“无保单报案”模块并在查勘后及时和查勘员联系，对系统信息进行修改。 无保单报案是指：报案时在系统内暂时无法查到相关保单的信息，但基本确认标的在我公司投保的。 （3）重复报案识别。对于系统自动弹出的关于重复报案的提示，接报案人应加以核对，避免产生重复报案。除此之外，接报案人员还应主动查询被保险车辆之前是否有过报案记录及案件情况，条件具备的情况下，接报案还应主动查询被保险车辆作为第三者车辆的出险信息，进一步剔除重复报案。 2、询问案情并记录 询问案情，应至少询问以下信息： （1）保险车辆的有关信息：保单号码、被保险人名称、号牌号码、牌照底色和厂牌型号等。 （2）出险信息：出险时间、出险地点、出险原因、驾驶人姓名、事故经过、事故涉及的损失、是否已报交警等。其中事故涉及的损失包括损失严重程度、受损标的类型和数量（按本车、第三者车辆、第三者物、本车车上人员、第三者人员分类）、本车损失部位等内容。 （3）报案人信息：报案人姓名、联系电话、报案人身份（尤其是与出险车辆的关系）、报案人报案时所在地等。 （4）第三方车辆信息：对于涉及第三方车辆的事故，应询问第三方车辆的车型、号牌号码、牌照底色以及保险情况（提醒报案人查看第三方车辆是否投保了交强险及交强险承保公司）等信息。如果第三方车辆也是本公司承保且在事故中负有一定责任，则一并登记，进行报案处理。 （5）对于主车和挂车要分别登记进行报案处理。 3、询问事故现场并记录。事故现场是指被保险车辆发生事故的现场，接报案人员在讯问案情的过程中，要询问报案人出险车辆是否还在事故现场，并将询问结果在报案记录中注明，以便调度人员准确调度现场查勘任务。 第一现场、第二现场、无现场的定义如下： 第一现场：指事故发生的原始现场，即发生事故后标的没有移动，现场仍保持事故发生时的原貌。 常见情形有：事故发生后当事各方没有移动，等待查勘员到现场等情形。 第二现场：指事故发生后标的已经移动，现场已经撤除，但可恢复或已经恢复事故发生时的原貌。 常见情形有：现场已经撤除，但是已经按要求回到原现场位置；如双方事故车辆停放在交管部门的停车场等情形。 无现场：指事故发生后标的已经移动，现场已经撤除，虽可以通过损失情况判断出现场概况，而且无法恢复事故发生时的原貌的。 常见情形有：高速公路发生碰撞护栏事故，报案时护栏已经修复等情形。 4、判断事故责任并录入。接报案人员应根据案件询问结果及经验判断主车的事故责任（即案件责任）并录入系统。 5、巨灾判断及录入。接报案人员要根据案情询问的结果，尤其是根据出险时间、出险原因等信息，结合总公司发布的巨灾警报，判断案件是否属于巨灾所造成的损失以及属于哪次巨灾造成的损失，并将结果在系统中如实反映。 6、疑难案件判断及录入。接报案人员要根据案情询问的结果，尤其是根据出险时间、出险原因、出险次数、损失情况等信息，结合分公司制定的疑难案件的规定，判断案件是否属于疑难案件，并将结果在系统中如实反映。 7、赔案性质判断及录入。确定赔案标的损失类别（车损案件、物损案件、人伤案件、盗抢案件）和赔