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胖东来反思 　　摘 要 胖东来是一个具有全国知名度的地区性零售商品牌，其在2014年陷入了长达一年的闭店风波，本文通过梳理胖东来的发展史及其功与过，对这具有代表性的民营企业管理方式进行反思，发现一个具有代表性的民营企业在其成长过程中所必须面对的难题及其抉择。 　　关键词 胖东来 企业文化 案例分析 　　中图分类号：F724 文献标识码：A 　　1缘起 　　胖东来成立于1995年，由下岗职工于东来带领三名同伴创业，前身叫望月楼胖子店。在假货充斥的的时代背景下，做出 “用真品，换真心” 的承诺，其后，不断升级服务水准，不断提炼企业文化，在2009年出版了《员工指导手册》，对于一个地区性的零售品牌来说，这样专注地做企业文化实属难得。创始人于东来的人生理想、价值观极大影响着胖东来的发展，随着他个人生活的变化，他从追逐利润的商人变成追求快乐的布道者，这些投体现在之后他的一系列企业变革中，在经营良好的店面中自发关掉 13 家分店后，从公司经营政策的调整（停止促销）到周二闭店，再到推行的年休假，但 2014年4月于东来的微博却将众口交赞的胖东来推到风口浪尖上，微博表示“新乡胖东来将在合同到期后关闭，员工会有合理的补偿”。相关数据显示胖东来自实施“每周二闭店休息”制度前后，就开始陆续关停其在许昌大街小巷的一些连锁超市。其店面从最多时的20多家，到现在只剩4家大店、2家小店。这次的微博无疑引发业界猜想，是资金链出了问题，还是商业竞争环境恶化？在企业普遍追求做大做强的今天，在许昌、新乡市场占有绝对优势地位的胖东来却主动关店、让出市场份额的做法让一些人难以理解。观察胖东来其后的作为，实质上是创始人情绪的一次不当宣泄造成的危机，可是直到2014年年底，胖东来都深陷这次危机，甚至还因“赔偿”问题，被员工要求维权，这与其一向的企业战略想违背，这次打击相当沉重，员工维权和闭店传言甚嚣尘上，与其过往的正面口碑不同，负面新闻频出，两相对比，可见其公司治理上还是有其漏洞。因此，本文以胖东来20年发展为缘起，以此案例反思中国民营企业公司治理及其文化传承方面的问题。 　　2胖东来的功 　　2.1极致的服务精神 　　研究胖东来会发现服务精神从创业之初就已经根植于企业，对比同行或者非同行，这样的民营企业少之又少。胖东来20年的发展历程可以说一直在做服务，从设立100元的服务投诉奖励到升级到500元，从《员工指导手册》、《实操手册》这些服务要求文本化，举个例子来说，包括如何做好一个小小垃圾桶的清理都有专门的操作规范和要求。这种做到极致的细节管理突显了企业的战略倾向，企业关注点就是服务，做好服务就实践了企业精神。如果说用一个词来形同胖东来的服务就是“工匠精神”，在其卖场我们就能切身感受到这一切。从货柜、地板、商品都是那么干净，这一切来至于严苛的服务考核机制，胖东来的员工，一年以上达不到一星标准，二年以上达不到二星标准，三年以上达不到三星标准必须淘汰。正是对服务的不断追求，让胖东来有别于同行，在被外国零售大鳄围剿的中国零售市场牢牢占据一片疆土。 　　2.2奖大于罚 　　关注服务，却未必关注员工的零售业有个普遍现象：一线员工工资低、工作时间长，但在胖东来，首先提升员工基本工资水平，有一套严格的员工考评机制，在考核指标中对“商品基础知识”和“专业知识讲解”占据了35%，绩效考核与星级评定挂钩。胖东来用利润的大部分分配给员工，这些做法违反业界常规，因此其铸造了一个学习型组织。 　　2.3快乐生活 　　快乐生活是创始人于东来对胖东来企业文化的内涵的总结，这个快乐包含了“顾客的快乐”和“员工的快乐”两方面，高工资、高激励、高福利保证着员工的快乐，丰富的员工管理模式不仅在零售业难以看到，在很多行业都是奇迹。但是胖东来一直在做，这已经不仅仅是商业的一种手段了，这是对员工个人生活方式与理念的再创造；同时，这一切的员工快乐直接带来的就是顾客快乐！从卖场里食品制作间的视频公开，到水果陈列部保证每一个根香蕉都是最佳赏味期；从过道走马灯的心灵鸡汤话语到商场随处可见的休息长椅；从服务中心的各项免费服务到超市方便顾客取保鲜袋的湿润海绵。这些保证着顾客的快乐，高品质的服务带来愉悦的顾客体验，这些不就是顾客管理理论的实践吗？所以，胖东来从来不做价格促销，价格比较同类商场高出10%，仍然能保持当地60%的市场占有率。 　　3胖东来的过 　　3.1自媒体时代创始人的言论管理 　　2014年4月，于东来的个人微博上突然出现一则消息，表达关闭新乡胖东来的计划，还提出了对员工的赔偿问题，微博始出，引来轩然大波，一时间惋惜、挽留、猜测的言论四散。这不是第一次于东来单方面宣布闭店，翻看微博发现从2012年开始于东来多次单方面发布了关于公司战略调整闭店的信息，而公司高层并不知晓。这是当前自媒