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?AchieveGlobal, Inc. 領導一流服務TM PAGE 2 歡迎來到TeckKnow World 這是一個模擬商業場景，你可以在其中學習並且演練你在公司中領導一流服務的方法和技巧。在接下來的幾個小時中，你將扮演TeckKnow World的地區經理。TeckKnow World是這個地區的大型的電子經銷商，同時擁有零售商和企業客戶。 TeckKnow World可能與你的公司類型無關。此模擬將幫助你掌握最重要的精髓，以便今後運用這些方法及技巧到你實際的工作中。 好好扮演你的新角色，玩的開心，準備好迎接這次生動而又具挑戰性的學習經歷。 你將要會見的人 這些是你在今後六個月中將會遇到的同事。 Jack Rymer：公司的執行長，已經在TeckKnow World工作了25年。10年前開始任執行長一職，並在TeckKnow World中大力推動“注重成本”的公司策略。 Chris Taylor：地區副總裁，是你的主管。他加入這家公司7年了，他是副執行長的候選人之一。 Laura Peterson：地區副總裁，她是從TeckKnow World的行銷部經理開始做起。 Sam Hartman：地區副總裁，18年前進入公司，當時是銷售代表。 Carlos Fernandes：地區副總裁，六年前從一家電子經銷商的競爭對手公司跳槽過來。 Yoriko Chang：地區副總裁，她是財務出身，已經是一個15年的老員工了。 Janet Lee：研究分析員，提供客戶和行業資訊。 Desmond Jackson：42號分店經哩，你的直屬下屬。 Tracy Weems：76號分店經理，你的直屬下屬。 第一回合：建立一個商業方案以獲得客戶忠誠 今天是4月2日計時：你們小組有20 今天是 4 請遵循下列活動流程：…… 和小組成員一起回顧背景資訊。 確保每個人都瞭解要達成的結果。 確保已經完成所有的行動。 準備好一個90秒的報告。 背景資訊 執行長給你的老闆Chris Taylor一個星期的時間，讓他建立一個令人信服的商業方案，當進行削減費用策略的同時能確保客戶忠誠。Chris請你這個地區經理，幫助他一起向Jack做報告。 可交付的成果 總結比較客戶忠誠和費用削減之間的關聯。 建議把一流服務獎勵作為改變公司現狀的核心架構。 行動 檢視削減費用對客戶忠誠度影響的研究報告。 回顧有關一流服務獎勵的文章。 回顧資源卡1，2，3，4和5。 準備一份你的研究發現和建議的總結列表，並且就此內容向Chris Taylor做一個90秒的口頭報告。 電子郵件 日期：4 附件為Chris需要的資料，是有關削減費用後對客戶忠誠度的影響。在過去幾年中，我們收集了大量的資料，所以我能夠將它們進行整理，整合了一些可能會有幫助的資料。希望資料對你有所幫助。 附件為Chris需要的資料，是有關削減費用後對客戶忠誠度的影響。在過去幾年中，我們收集了大量的資料，所以我能夠將它們進行整理，整合了一些可能會有幫助的資料。 希望資料對你有所幫助。 Janet Lee 研究分析員 TeckKnow World 客戶忠誠度影響研究 對公司的利益 成功維持客戶忠誠度的公司會在以下四個方面有所收益： 客戶維持 (Retention)：吸引一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5倍。 客戶推薦 (Referral)：對你不滿意的客戶會將不好的體驗講給10至16個人。相反的，忠實的客戶總是會把你掛在嘴邊，將你推薦給其他人。 客戶收益 (Revenue)：減少5%的服務缺失會增加25%到85%的收益。 客戶好評 (Reputation)：這項可以是以上三項的驅使因素，同時也對公司本身有益。我們從未看到一家公司能夠在缺少員工忠誠度的情況下，達到很高的客戶忠誠度。 一份關於客戶忠誠的關鍵性全球報告(包括35個國家的近900名高層管理人員)顯示： 北美：客戶忠誠使公司得以成長，新產品收入增加。 歐洲：客戶忠誠提升了資源回收率以及全部的股東收益。 亞太：客戶忠誠使公司在不斷成長的市場中得到收益。  財務收益 不斷提升的客戶忠誠度是公司長期資金運作的強力驅動力。 獲得一位新客戶必需投入廣告、促銷等一次性費用，這些將花費很多你創造出來的利潤。年復一年，維持忠誠客戶的所以費用越來越少，從而更有利可圖 – 即使總收入是相同的。 60%以上的製造商，透過超越客戶忠誠度而贏利，而且更加容易達成發展目標。一個重要的科技公司發現，在第一次購買之後的六個月中，忠誠客戶再次購買的可能性是表示滿意客戶的六倍。 客戶表示滿意，對於維持該客戶是遠遠不夠的。 91%感到不滿的客戶不會購買帶給他們不愉快經歷的公司產品。 在轉向競爭對手的客戶當中，將近80%的人表示在轉換前對原先的公司是滿意的。 如果絕大多數的客戶都只是表示滿意