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论提高图书馆服务品质策略 　　摘要　本文以系统观点提出一个包括4Ps的观念性方式(conceptual model)，去分析如何提高图书馆的服务品质。该方式中以4Ps(即Provider、Process、Patron及Place)为自变数，以服务品质为依变数。本文藉由这4Ps的构面分别对每一变数予以分析探讨，并从中去发现一些会影响图书馆服务品质的策略性意义，以作为图书馆管理者策略选择及改善服务品质之参考。 　　关键词　图书馆　服务品质　策略 　　 　　一、引言 　　 　　图书馆是一种非营利性机构，其目标是有效地应用有限的资源达到最大的服务目的。由于图书馆所提供的产品除了有形的图书及设备外，最主要的是无形的信息、知识与服务。因此，要评量其绩效，不能只以客观的量化资料(如借阅率、藏书量、或空间大小等)为准，而更应重视顾客(即使用者或读者)的整体感受与满足。以往，很多的研究在探讨图书馆的绩效时，常以一些量化的资料去评估，很少去了解顾客的需求与满意度。此种只为做报告而做的统计，实在缺乏前瞻性与反馈性。殊不知顾客需求的了解乃是前瞻性的策略作法，而顾客的满意度正是服务绩效的主要指标。 　　虽然。图书馆大多是非营利的公营机构，其性质不若以营利为目的企业界那样充满着竞争性，但近来，由于人民生活水平的提高，对于图书馆所创造出来的文化产品需求日盛，更在政府及人民群众的双重压力之下，日渐走出传统的象牙塔经营方式，例如，西方国家早就从策略的观点去探讨如何去经营一个图书馆。反观国内，虽尚不如一些西方国家那么积极。但近年来，在实务及学术方面的作法，已明显看出其经营观念的重大改变，前者例如积极地进行自动化、网络连线、及馆际合作，等等，而后者亦可由一些论文著作及文献看出端倪。虽然如此，但在国内却很少看到专门探讨如何提高图书馆服务品质的研究。鉴于此，本文尝试以系统的观点，针对系统的四大构成要素一一地加以探讨，进而提出一些一般性的策略作法，作为图书馆管理者提高服务品质的参考。 　　 　　二、系统观念在图书馆的应用 　　 　　既然系统方法是代表着一种解决庞大而复杂问题的方法，因此，藉着它来研究整个图书馆的问题将更为贴切。因图书馆是一种服务业。而其具有产品的无形性与服务品质的异质性，因此，对于图书馆方面的研究及分析，以整体性的系统方法来进行，将显得格外的重要。 　　服务是一种“过程”或“执行”(a process or a performance)，而不仅是一件“事物”(thing)；此即其具动态“过程”意义而非仅静态的“内容”。因“过程”意谓着投入与产出问的转换(transformation)，因此要了解服务产品，则需将之视为一系统；亦即需检讨服务如何被创造?服务如何被传送?及顾客如何涉入其服务过程等问题。由这些主要的问题看来，要了解图书馆的服务，必须对于其过程加以深入探讨，而此正是有别于以制造有形产品的企业的地方。任何一个服务的创造均能被视为是将投入处理，转换及创造服务要素的“服务操作系统”(service operations system)及将服务要素组合且传送给顾客的“服务传送系统”(service delivery system)所组成。其中，系统的某些部份顾客是可看到的，而其他部份(称之为核心技术)常是顾客无法看到的。 　　其实，那些影响服务系统的变数，即是在前节系统观念内所指的四大变数。本文将分别以“服务者”(Provider)、“服务过程”(Process)、“服务接受者”(Patron)及“服务场所”(Place)来代表服务系统内的投入、过程、产出及环境四大变数；亦即将视“4 Ps”为服务系统的核心变数。“4Ps”的变数定义如下： 　　 　　1．服务提供者(Provider) 　　此构面变项对服务组织而言，乃是指其投入的资源主要是甚么?而各个投入的资源(例如人员、设备、图书)是否能满足顾客的需求及是否能发挥其功效? 　　 　　2．服务传送过程(Process) 　　指图书馆对顾客所提供的服务过程是否顺畅，服务人员的服务态度如何，及过程是否太费时或不经济。 　　 　　3．被服务对象(Patron) 　　主要针对顾客而言。因为图书馆的绩效决定于顾客对服务品质的认知，因此了解顾客的需求并进而满足之。乃是提高服务品质的关键。 　　 　　4．服务场所(Place) 　　此构面包括了图书馆的地理位置、馆内的布置及摆设与空间的大小等等。这些因素将会影响到服务传送的效率。特别是因顾客大多需亲临现场，因此现场的环境将大大地影响顾客对服务品质的认知。 　　由以上的系统结构及内涵可知，一个图书馆可被视为一个系统。从静态的系统内容来看。其下面包括了很多次系统。国内学者大多将之分为采访、编目、阅览、参考、期刊、及行政等