试论企业忠诚管理.docVIP

试论企业的忠诚管理 　　[摘要] 忠诚是一个历史悠久的人文概念，但企业却经常忽视它的应用和对它的管理。事实上，它能带来极大的经济效益和社会效益且需要管理，从而为企业创造价值，而并非仅仅是利润，进而促进企业全面发展和深入演化。 　　[关键词] 忠诚 忠诚管理 雇员忠诚 顾客忠诚 投资者忠诚 　　 　　一、忠诚的内涵 　　 　　忠诚是一个历史悠久的人文概念，是指具有独立人格的人对面临的人际关系或事物所表现出来的竭尽全力的心理追求和行为指向。在文明古国中国，早在几千年前就有了对忠诚的定义及推崇，随着时代的发展逐步将其引入至国家、民族、家庭乃至经济领域并逐步扩散到世界各国。在管理盛行的美国，“忠诚”已成为管理界的一个争论焦点。部分专家甚至宣称“忠诚”早已寿终正寝，然而实践证明他们错了，现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。美国各企业平均每五年便会失去一半的顾客，每隔四年走掉一半的雇员，而用不了一年就会丧失一半的投资者。就连大名鼎鼎的微软公司也曾一度由于受到可能被肢解的影响和互联网带来的高收益的诱惑，导致部分核心员工离开企业。事实上，如果企业关注的是长期增长和远期利润，那就不能简单的依赖机遇。经验表明，顾客或雇员若照目前的速率持续流失，那么企业效益将减损25％～50％，甚至更多(Frederick，2001年)。相比之下，倘若企业能够找到并留住好的顾客、效率