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铁路客运服务人员情绪管理 　　摘要本文对铁路客运服务人员的情绪管理作了较为系统的分析,以期为铁路客服人员,管理提供借鉴意义。 　　关键词铁路客运服务人员 情绪管理 　　中图分类号:F272文献标识码:A 　　 　　铁路旅客从接受铁路票务营销服务,铁路运营过程中的火车站候车、到达离站服务,以及列车行驶过程中的旅客服务均能体现出铁路客运人员的服务价值。每天有成千上万的旅客出行、中转都是在和铁路客运服务人员打交道。铁路客运服务人员每天面对、处理各种各样的旅客服务要求,其激发负面情绪的机会自然也就多,比如,语言无法沟通的旅客,应急事件的处理、稳定晚点列车旅客的情绪、旅客间纠纷的处理,自身工作的压力、领导的不理解、同事的误解等等。在武汉铁路局面临武汉――广州客运专线年底开通前夕针对客运服务人员现状进行调研分析后,针对客运服务人员的管理做者如何做好管理工作,调适好下属的情绪进行分析,目的是希望能更好的服务于旅客。因此,如何管理好自己的情绪,调适好下属客运服务人员的情绪,对铁路客运服务人员及其管理者们来说,就显得十分非常必要与紧迫。 　　 　　一、学会控制自己的情绪 　　 　　善于控制、治理自身情绪的人,能够消除情绪的负效能,最大限度地开发情绪的正效能。铁路客运服务人员要想取得事业成功,就必须学会如何进行情绪调节,以便及时消除负面情绪,开发正面情绪。本文介绍六种方法: 　　制怒术。在遇到发怒的事情时,首先想想发怒有无道理,其次发怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替发怒。这样,你就可以变得冷静而情绪稳定。 　　愉悦术。努力增加积极情绪,具体方法有三:一是多交友,在群体交往中取乐;二是多立小目标,小目标易实现,每一个实现都能带来愉悦的满足感;三是学会辩证思维,可使人从容地对待挫折和失败。 　　助人术。多做善事,既可以给他人带来快乐,也可使自己心安理得,心境坦然,具有较好的安全感。 　　宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情,可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪,也可以大哭一场。 　　转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时,可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力,改变环境来转移情绪的指向。 　　放松术。心情不佳时,可以通过循序渐进、自上而下放松全身,或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态,然后面带微笑,想象曾经经历过的愉快情境,从而消除不良情绪。 　　 　　二、下属情绪的管理 　　 　　作为主管,铁路客运服务的主任、值班员等,应当是善于进行调适的“情绪管理者”,他们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。那么,主管们如何运用情绪管理来使铁路客运服务人员保持良好的状态呢? 　　1.激情、幽默的个性。这种个性传达的是一种轻松的环境,乐观的工作氛围。试想让你的下属轻松、幽默的心境去面对旅客,微笑自不必说了,语气与言语措辞自是不必你担心了,当然与旅客之间发生矛盾的概率也会大为降低了。 　　2.适时激励。当一个铁路客运服务人员显示出超常的销售或服务表现时,她应该得到多种形式的表扬与鼓励。比如,主管们可以直接对这位铁路客运服务人员说:“你做得真不错!祝贺你!”还可以在会议上当着所有人的面表扬这位铁路客运服务人员。这样做的结果是:首先,这位铁路客运服务人员受到了激励;再者,其它铁路客运服务人员也会为之振奋,因为她们看到主管愿意花时间来关注每个人、祝贺表扬卓越者。每个人都会确信如果自己做得好,同样会得到关注与荣誉。另外,在下属情绪低落时,激励奖赏也是非常重要的。 　　3.比下属更有心理承受力。主管的精神面貌决定了整个团队的士气,这个时候,如果主管和下属一起怨天尤人,整个团队的负面情绪常会导致积重难返。主管的心理承受力应该是最强的,需要比下属更会正面地看问题,才能更主动地带领大家走出困境。 　　4.帮助下属度过情绪低沉期。除了日常工作中的情绪会有变化外,不少人都会有明显的情绪周期,特别是情绪低沉期,短则一、两天,长则四、五天。遇到下属的情绪低沉期,主管的通常做法应该是多加鼓励、少加压力,还可以让其休息一段时间,暂时调换一个后勤方面工作,比如,做一些不直接面对旅客服务等方面的工作。 　　5.经常性的团队建设、野外活动。经常性的团队建设、野外活动对于情绪的调控也是一种有效的方式。 　　 　　三、压力缓解的方法与技巧 　　 　　对一个高效运转的铁路系统来说,铁路客运服务人员压力的存在是一个十分正常的现象。如何缓解铁路客运服务人员的工作压力,是一件值得花精力去做的事情。除了铁路客运管理部门要采取一系列的方法来帮助员工减轻压力外,铁路客运服务人员自身应该怎样面对压力呢?追根溯源,铁路客运服务人员的压力一半来源于旅客,一半来源于铁路企业内部。本文重点谈谈如何缓解由